{"id":230324,"date":"2021-02-25T06:00:00","date_gmt":"2021-02-25T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/investnews.com.br\/?p=230324"},"modified":"2024-06-24T15:12:20","modified_gmt":"2024-06-24T18:12:20","slug":"vale-a-leitura-a-experiencia-zappos-de-joseph-michelli","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/investnews.com.br\/colunistas\/vale-a-leitura-a-experiencia-zappos-de-joseph-michelli\/","title":{"rendered":"Vale a leitura: ‘A Experi\u00eancia Zappos’, de Joseph Michelli"},"content":{"rendered":"\n

“Qualquer que seja seu pensamento, pense grande. Sua vis\u00e3o tem um significado? Ent\u00e3o persiga a vis\u00e3o, n\u00e3o o dinheiro\u201d<\/p> Tony Hsieh, fundador da Zappos<\/strong><\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n

O livro que recomendo esta semana \u00e9 “A Experi\u00eancia Zappos”<\/strong>, escrito por Joseph Michelli, consultor organizacional e CXO (Chief Experience Officer) da The Michelli Experience e considerado um autor best seller<\/em> do “The New York Times”.<\/p>\n\n\n\n

Confesso o meu fasc\u00ednio pela varejista online de cal\u00e7ados e roupas Zappos desde 2015, nos tempos do Free Shop e da Wine, onde “deliveramos” vinho por meio da WineBox. As ideias difundidas por seu fundador Tony Hsieh mudaram o centro dos neg\u00f3cios online de supply chain para “delivery”<\/a>, isto h\u00e1 quase 20 anos nos Estados Unidos. Atualmente, “deliverar” virou uma tend\u00eancia em tempos de pandemia. <\/p>\n\n\n\n

O significado da inova\u00e7\u00e3o\nZappos <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A inspira\u00e7\u00e3o, segundo seu fundador Tony Hsieh, era \u201cDelivering\nHapiness\u201d, um caminho para o lucro, paix\u00e3o e prop\u00f3sito. Ele acreditava em\nproporcionar felicidade aos seus clientes e toda a cadeia produtiva, por meio\nda compra de sapatos. A t\u00edtulo de informa\u00e7\u00e3o, Hsieh morreu, infelizmente, em\ndezembro do ano passado v\u00edtima de um inc\u00eandio dom\u00e9stico em sua casa na\nCalif\u00f3rnia.<\/p>\n\n\n\n

O lema da Zappos \u00e9 “comprem, provem em casa, se n\u00e3o gostarem, devolvam”. Simples assim. Desse modo, conquistou o seu grande p\u00fablico para compras pela Internet, as mulheres. Sim, as mulheres quase compradoras compulsivas de sapatos. O sensacional dessa pr\u00e1tica da Zappos \u00e9 que ocorreu h\u00e1 quase 20 anos. Criou a express\u00e3o “Uau”.<\/p>\n\n\n\n

Outro ponto fant\u00e1stico \u00e9 como a Zappos escolhe seus fornecedores, que tamb\u00e9m considera seus clientes. Escolheu fornecedores de dentro e fora dos Estados Unidos criando mini marcas como um marketplace de marcas pr\u00f3prias e estimulou a economia criativa com suas ofertas. Na Zappos, onde o lema \u00e9 \u201cmovido pelo servi\u00e7o\u201d, os esfor\u00e7os para a excel\u00eancia do atendimento resultam em um engajamento cada vez maior dos clientes, e em uma fideliza\u00e7\u00e3o que alimenta os \u00edndices de vendas da empresa.<\/p>\n\n\n\n

Por que a Zappos \u00e9 diferente <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A Zappos \u00e9 diferente no melhor sentido da palavra. Seja voc\u00ea um\ncliente impressionado com o servi\u00e7o r\u00e1pido e com o atendimento personalizado,\num comerciante de olho nas inova\u00e7\u00f5es da Zappos, um l\u00edder social que queira\nalterar um ambiente de trabalho negativo ou sem energia, ou simplesmente um\naprendiz de poderosas for\u00e7as sociais. \u201cEste livro \u00e9 a chance de aprender com\numa empresa o modelo de excel\u00eancia em servi\u00e7o\u201d ressalta Michelli, no seu livro.<\/p>\n\n\n\n

Os princ\u00edpios do sucesso\nda Zappos<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

Para sermos confi\u00e1veis, precisamos confiar. Para tornar-se uma marca\nadorada os l\u00edderes empresariais devem demonstrar seu real interesse no\nbem-estar dos membros da equipe e dos clientes. Sejam nos neg\u00f3cios ou na vida\npessoal de algu\u00e9m, a Zappos demonstra que amor e confian\u00e7a n\u00e3o podem ser\nexigidos, mas precisam ser oferecidos para que sejam recebidos.<\/p>\n\n\n\n

Na opini\u00e3o do autor, o sucesso da empresa a ser espelhada para outras empresas, pode seguir os seguintes preceitos de neg\u00f3cio: Procure o tamanho certo. Fa\u00e7a r\u00e1pido e sem esfor\u00e7o. Entre no pessoal. Espalhe.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Jogue para ganhar.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

1 – Procure o tamanho certo <\/h2>\n\n\n\n

Por \u201cprocurar o tamanho certo\u201d refiro-me \u00e0 import\u00e2ncia de identificar seus valores essenciais e selecionar indiv\u00edduos que compartilhem desses valores. Os valores de sua empresa devem tamb\u00e9m ser aplicados para definir suas decis\u00f5es empresariais e para defender sua cultura contra amea\u00e7as internas e externas. Poucas companhias definem cultura, comunicam valores internos ou apresentam uma cultura t\u00e3o afinada quanto a Zappos<\/p>\n\n\n\n

2 – Fa\u00e7a r\u00e1pido e sem esfor\u00e7o <\/h2>\n\n\n\n

Reduzir os esfor\u00e7os do cliente para que seus problemas sejam\nresolvidos \u00e9 essencial na busca pela fidelidade. Diminuir os esfor\u00e7os dos\nclientes pode, na verdade, reduzir seus custos de servi\u00e7o. Para a Zappos a\npalavra servi\u00e7o n\u00e3o apenas significa que outra pessoa ir\u00e1 fazer um esfor\u00e7o em seu\nlugar, mas tamb\u00e9m sugere que uma pessoa, ou uma empresa, ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a fazer a\nescolha de um produto que atenda suas necessidades. <\/p>\n\n\n\n

3 – Entre no pessoal <\/h2>\n\n\n\n

Significa simplesmente pessoas atendendo pessoas, tudo se transforma\nem um ato de gentileza. Todos s\u00e3o clientes. A Zappos tem conex\u00f5es pessoais com\nseus clientes, funcion\u00e1rios e fornecedores. Poderia haver outro n\u00edvel de\nrelacionamento com a marca? Os funcion\u00e1rios da Zappos sabem que n\u00e3o est\u00e3o no\nramo de sapatos ou mercadorias, mas no Delivery de Felicidade. <\/p>\n\n\n\n

Em sua plataforma de vendas on-line a Zappos oferece uma ferramenta\nde avalia\u00e7\u00e3o chamada de \u201cFormul\u00e1rio da felicidade\u201d, porque no topo ela tem a\nfrase \u201cDistribuindo felicidade uma chamada por vez\u201d escrita em negrito. A\nferramenta \u00e9 dividida em se\u00e7\u00f5es que abrangem a “sauda\u00e7\u00e3o, conex\u00f5es pessoais emocionais, servi\u00e7o, busca\/fornecimento de\ninforma\u00e7\u00e3o e conclus\u00e3o”<\/strong> dos membros da equipe de fideliza\u00e7\u00e3o. <\/p>\n\n\n\n

4 – Espalhe tudo <\/h2>\n\n\n\n

Zappos alcan\u00e7ou retornos maximizados a partir de seu comprometimento\ncom a m\u00eddia social e com a produ\u00e7\u00e3o de conte\u00fado on-line rico e de alta\nqualidade. Ao envolver seus membros de equipe em conversa\u00e7\u00f5es aut\u00eanticas por\nmeio do Twitter, de blogs, de divertidos v\u00eddeos culturais da Zappos e de\nconte\u00fados pessoais de produto, a empresa criou uma posi\u00e7\u00e3o de lideran\u00e7a na\nm\u00eddia social com um alto grau de refer\u00eancia de desempenho que, na opini\u00e3o do\nespecialista em m\u00eddia social Jeff Bullas.<\/p>\n\n\n\n

5 – Jogue para ganhar <\/h2>\n\n\n\n

Simples assim. Pessoas alegres ganham com alegria. Alegria ganha o jogo. Brincadeiras e divers\u00f5es s\u00e3o muito ben\u00e9ficas para a Zappos, pois sem d\u00favida a divers\u00e3o mant\u00e9m a rica e colaborativa cultura Zappos. Mas, como veremos, se a Zappos se dedicasse exclusivamente \u00e0 divers\u00e3o, hoje a empresa n\u00e3o estaria crescendo. Todavia, a genialidade dos l\u00edderes da Zappos est\u00e1 no modo como mesclam a divers\u00e3o e o trabalho, uma vez que a lideran\u00e7a vision\u00e1ria da empresa entende que, com alegria, o trabalho \u00e9 mais bem realizado. Al\u00e9m disso, o trabalho alegre cria equipes motivadas, felizes e coesas. Assim a Zappos criou novos conceitos de atendimento ao Cliente. <\/p>\n\n\n\n

* Aloisio Sotero \u00e9 professor de Finan\u00e7as para Economia Digital e cofundador e professor da BAEX, escola internacional de educa\u00e7\u00e3o para Executivos. <\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

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