{"id":349420,"date":"2022-07-31T10:00:00","date_gmt":"2022-07-31T13:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/investnews.com.br\/?p=349420"},"modified":"2024-06-26T11:27:04","modified_gmt":"2024-06-26T14:27:04","slug":"como-cobrar-um-cliente-6-tecnicas-para-nao-desgastar-o-relacionamento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/investnews.com.br\/economia\/como-cobrar-um-cliente-6-tecnicas-para-nao-desgastar-o-relacionamento\/","title":{"rendered":"Como cobrar um cliente: 6 t\u00e9cnicas para n\u00e3o desgastar o relacionamento"},"content":{"rendered":"\n<p>A crise inflacion\u00e1ria brasileira levou ao aumento da cria\u00e7\u00e3o de empresas no pa\u00eds. O n\u00famero de profissionais freelancers ou optantes pelo <a href=\"https:\/\/investnews.com.br\/guias\/simples-nacional\/\">Simples Nacional<\/a> (MEIs) <a href=\"https:\/\/investnews.com.br\/geral\/5-fatos-pra-hoje-aumento-no-numero-de-meis-e-ciberataque-no-fleury\/\">cresceu desde o come\u00e7o da pandemia<\/a>, fazendo com que muitos tenham que se deparar com a necessidade de cobrar por seus servi\u00e7os ou produtos.&nbsp;<br><\/p>\n\n\n\n<p>Seja para criar uma renda extra e conseguir <a class=\"rank-math-link\" href=\"https:\/\/investnews.com.br\/financas\/planejamento-financeiro-como-criar\/\">melhorar o planejamento financeiro<\/a> at\u00e9 dar os primeiros passos nos investimentos, esse tipo de relacionamento com o cliente pode ser a chave entre o sucesso ou fracasso de uma empreitada comercial.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Tarefa normalmente delegada ao setor de atendimento ao cliente das empresas, cobrar um cliente pode ser dif\u00edcil e desgastar a rela\u00e7\u00e3o. Por isso, consultamos especialistas na ind\u00fastria para saber o que fazer e como cobrar um cliente da melhor maneira poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Entender como voc\u00ea agrega valor<\/h2>\n\n\n\n<p>Segundo Alexander Trevisan, fundador e CEO da uMov.me, o mais importante na rela\u00e7\u00e3o entre cliente e fornecedor \u00e9 entender onde o \u00faltimo agrega valor ao primeiro. \u201cTudo est\u00e1 ligado \u00e0 gera\u00e7\u00e3o de valor. O grande norte da rela\u00e7\u00e3o tem que ser, quando se ergue um neg\u00f3cio, o quanto eu consigo realmente aumentar seus ganhos.\u201d<br><\/p>\n\n\n\n<p>Esse argumento, diz Alexander, deve voltar na hora de realizar uma cobran\u00e7a. \u201cNo ato de cobrar, essa gera\u00e7\u00e3o de valor, que foi prometida l\u00e1 no come\u00e7o da rela\u00e7\u00e3o, deve estar presente. Se voc\u00ea entregou um alto valor, vai ser dif\u00edcil argumentar contra a cobran\u00e7a de um alto pre\u00e7o\u201d.<br><\/p>\n\n\n\n<p>O executivo diz que h\u00e1 dois \u00e2ngulos principais para entender <strong>qual o valor da sua entrega para um cliente<\/strong>.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cO primeiro \u00e9 olhar o retorno real daquele produto ou entrega para voc\u00ea &#8211; apesar de isso n\u00e3o ser f\u00e1cil em todas as ocasi\u00f5es. Quanto aquele servi\u00e7o gerou de lucro? Achar a quantifica\u00e7\u00e3o disso \u00e9 o que vai te dar o argumento de venda e de cobran\u00e7a\u201d, diz ele.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cUm segundo \u00e2ngulo \u00e9 entender isso como um problema: quanto te custa n\u00e3o ter esse problema resolvido e quanto eu estou te cobrando para resolv\u00ea-lo?\u201d. Nessa abordagem, destaca ele, \u00e9 necess\u00e1rio olhar o quanto voc\u00ea cobra e quais outras solu\u00e7\u00f5es no mercado tamb\u00e9m resolvem esse problema. \u201c\u00c9 aqui que voc\u00ea vai brigar por qualidade, e n\u00e3o pre\u00e7o. No pre\u00e7o voc\u00ea normalmente sai perdendo\u201d.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><em>Descubra os <\/em><\/strong><a href=\"https:\/\/investnews.com.br\/guias\/simples-nacional\/\">impostos do Simples Nacional<\/a><br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ser flex\u00edvel com o cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>Pedro Janot, ex-diretor da Zara e da Azul (<a href=\"https:\/\/investnews.com.br\/cotacao\/azul4-azul\/\">AZUL4<\/a>), com experi\u00eancia no P\u00e3o de A\u00e7\u00facar (<a href=\"https:\/\/investnews.com.br\/cotacao\/pcar3-grupo-pao-de-acucar\/\">PCAR3<\/a>) e na CVC (<a href=\"https:\/\/investnews.com.br\/cotacao\/cvcb3-cvc\/\">CVCB3<\/a>) destaca que, na rela\u00e7\u00e3o com os fornecedores, \u00e9 necess\u00e1rio ser flex\u00edvel.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cDurante a minha atua\u00e7\u00e3o em diversas empresas de varejo, vi muitos armaz\u00e9ns e magazines dando calote em fornecedores de tecidos, pe\u00e7as e bases. O que esses fornecedores n\u00e3o sabem \u00e9 que eles possuem grande for\u00e7a de negocia\u00e7\u00e3o. Se um magazine \u00e9 minimamente respeitoso, mantendo os pagamentos, ele tende a atrair todas as novidades do mercado\u201d, diz ele.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Segundo Janot, a renegocia\u00e7\u00e3o \u00e9 sempre uma alternativa para conseguir os melhores pre\u00e7os e as melhores condi\u00e7\u00f5es: \u201cHouve uma viv\u00eancia minha na Richards em que n\u00f3s ficamos sem caixa. N\u00f3s sentamos e combinamos os pagamentos, por mais improv\u00e1veis que fossem. Fizemos muito isso na Zara tamb\u00e9m. O respeito pela forma de pagamento \u00e9 essencial.\u201d<br><\/p>\n\n\n\n<p>O empres\u00e1rio afirma que h\u00e1 muita for\u00e7a nos fornecedores ao oferecerem benef\u00edcios al\u00e9m dos produtos. \u201cIsso aumenta a chance dos seus fornecedores de trazer novos produtos, informa\u00e7\u00f5es e t\u00e9cnicas\u201d, destaca ele.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Analisar seus indicadores de pagamento<\/h2>\n\n\n\n<p>Fabio Beckenkamp, CTO da Smark CRM e investidor-anjo de startups pela WOW Aceleradora, viu diversas empresas nascerem e se desenvolverem. Ele indica quais indicadores um empreendedor deve ficar atento para evitar a inadimpl\u00eancia.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cO principal \u00e9 o <em>churn<\/em>, o indicador de evas\u00e3o do servi\u00e7o ou produto. Tive a experi\u00eancia de ter atuado como consultor para uma <a class=\"rank-math-link\" href=\"https:\/\/investnews.com.br\/negocios\/fundos-de-startups-crescem-entre-empresas-do-ibovesp\/\">startup<\/a> que tinha um <em>churn<\/em> de 8% ao m\u00eas, algo alt\u00edssimo. Apesar de comum no B2C (rela\u00e7\u00e3o entre empresas e o consumidor final), \u00e9 grav\u00edssimo em neg\u00f3cios B2B (intera\u00e7\u00e3o entre empresas). A leitura desse indicador \u00e9: se ele est\u00e1 perdendo cliente, tem um problema de relacionamento, confian\u00e7a, ou produto &#8211; est\u00e1 prometendo e n\u00e3o est\u00e1 entregando.\u201d<br><\/p>\n\n\n\n<p>Segundo ele, o churn costuma ser um bom indicador de inadimpl\u00eancia, fazendo com que a melhora de um gere melhora no outro. Outros indicadores s\u00e3o a abertura de chamados ou d\u00favidas: o ideal \u00e9 que estes diminuam com o tempo. Caso eles permane\u00e7am os mesmos, as chances de inadimpl\u00eancia aumentam consideravelmente.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Quando o t\u00f3pico vai para a cobran\u00e7a, existem dois atores distintos: o financeiro da outra empresa, e o usu\u00e1rio. \u201cNormalmente \u00e9 o financeiro quem \u00e9 mais respons\u00e1vel, a primeira frente de negocia\u00e7\u00e3o. Aqui o importante \u00e9 ser o mais flex\u00edvel poss\u00edvel, onde haver\u00e3o dois financeiros distintos &#8211; o seu e o do seu cliente &#8211; disputando as pr\u00f3prias metas.\u201d<\/p>\n\n\n\n<p>\u201cJ\u00e1 quando essa inadimpl\u00eancia est\u00e1 subindo ou indo para muitos meses, o CS (sucesso do consumidor) entra para verificar o que est\u00e1 acontecendo. Se n\u00e3o h\u00e1 engajamento nem pagamento, \u00e9 uma quest\u00e3o de reengajar o cliente. Se h\u00e1 engajamento, mas n\u00e3o h\u00e1 pagamento, \u00e9 o caso de acionar o cliente ou usu\u00e1rio final.\u201d E aqui, segundo o especialista, a a\u00e7\u00e3o recomendada \u00e9, em dois meses de atraso, a amea\u00e7a de cessar os servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u201cResumindo, <\/strong>no B2B \u00e9 mais ou menos um m\u00eas de flexibilidade, dois de acompanhamento, tr\u00eas de bloqueio de servi\u00e7os ou produtos. J\u00e1 no B2C \u00e9 algo mais direto, pode-se cortar o acesso sem problemas, o mercado j\u00e1 tem essa educa\u00e7\u00e3o.\u201d<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ter clareza no contato inicial com o cliente<\/h2>\n\n\n\n<p>N\u00e9lio Xavier, professor de orat\u00f3ria e comunica\u00e7\u00e3o, destaca que existe uma zona de inconveni\u00eancia que deve ser evitada quando se vai cobrar um cliente. A melhor maneira de evitar essa zona, segundo o professor, \u00e9 sendo o mais claro poss\u00edvel no contato inicial.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cEsse primeiro contato com defini\u00e7\u00e3o de prazos e formas de pagamento e como precisa ser feito de forma muito clara. Eu jogo mais para o final do meu \u2018pitch\u2019 de vendas. Nessa estrutura, voc\u00ea n\u00e3o come\u00e7a falando de valores, voc\u00ea come\u00e7a gerando valor, para ent\u00e3o entrar em pre\u00e7o\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">N\u00e3o confundir intimidade com permissividade<\/h2>\n\n\n\n<p>Durante a constru\u00e7\u00e3o de uma rela\u00e7\u00e3o cliente-fornecedor, \u00e9 natural que o fornecedor busque alguma proximidade com o cliente. Essa proximidade pode agregar ao seu valor como autoridade ou ser um valor adicional a ser acrescentado em seu produto final. Entretanto, N\u00e9lio destaca como custa pouco para essa intimidade virar permissividade.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cO pagamento ou atraso \u00e9 uma falta de respeito \u2013 que pode ser ocasionado por essa aus\u00eancia de credibilidade. Existe tamb\u00e9m o extremo oposto \u2013 a pessoa que vai confundir a aproxima\u00e7\u00e3o que teve com voc\u00ea com a permissividade de \u2018pagar quando quiser\u2019\u201d, destaca ele.&nbsp;<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cO que a gente n\u00e3o quer \u00e9 ser o \u2018seu Barriga\u2019 (personagem do desenho Ch\u00e1vez): cobrar a 14\u00aa vez do aluguel. \u00c9 preciso entender que existem estilos de comunica\u00e7\u00e3o diferentes, e o momento da cobran\u00e7a \u00e9 muito delicado\u201d, acrescenta.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ter um estilo de aproxima\u00e7\u00e3o<\/h2>\n\n\n\n<p>Ao aproximar um cliente para realizar uma cobran\u00e7a, \u00e9 necess\u00e1rio realizar alguma prepara\u00e7\u00e3o para ser assertivo na medida certa. N\u00e9lio Xavier destaca que vale prestar aten\u00e7\u00e3o ao perfil do seu cliente, e usa os par\u00e2metros do m\u00e9todo DISC para isso.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cExistem, de acordo com esse m\u00e9todo, quatro perfis de pessoas: dominante, influente, est\u00e1vel e o conformado. Cada um vai pedir um estilo de aproxima\u00e7\u00e3o espec\u00edfico.\u201d Entretanto, o professor destaca um estilo padr\u00e3o que pode ser adaptado para os quatro perfis:<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cPrimeiro, \u00e9 necess\u00e1rio que na sua abordagem &#8211; seja ela por e-mail, WhatsApp, telefone, videochamada ou ao vivo &#8211; voc\u00ea comece com uma sauda\u00e7\u00e3o e um quebra-gelo. Eu prefiro canais que deixem o m\u00e1ximo de elementos de comunica\u00e7\u00e3o dispon\u00edveis: imagem, som, \u201ctexto\u201d da fala, etc\u201d. Sobre o quebra-gelo, Nelio afirma que ele n\u00e3o deve ser um elemento de riso, mas um tema para iniciar a conversa &#8211; um problema comum que ambos enfrentem ou uma situa\u00e7\u00e3o que seja retratada na m\u00eddia.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cDepois, \u00e9 preciso entrar estruturalmente no assunto. Use alguma abordagem como \u2018voc\u00ea lembra do pagamento\u2019, ou \u2018ficou clara a data do pagamento\u2019, e por a\u00ed vai\u201d. O objetivo, destaca o professor, \u00e9 que voc\u00ea construa a afirma\u00e7\u00e3o de modo que o cliente possa agir como se fosse um engano, e n\u00e3o m\u00e1 f\u00e9.<br><\/p>\n\n\n\n<p>\u201cA\u00ed entra a parte de se comunicar. Nessa hora, tem que ser olho no olho. Na chamada de v\u00eddeo, olhe para a c\u00e2mera, e n\u00e3o para os olhos da pessoa na tela\u201d, ressalta ele. \u201cOmbros abertos e acentuar a sua voz nos instantes de import\u00e2ncia ajudam a passar a mensagem com sinais para al\u00e9m do que \u00e9 dito\u201d.<br><\/p>\n\n\n\n<p>Por fim, o professor acrescenta: finalize a chamada com uma pergunta fechada. \u201cO objetivo da pergunta fechada \u00e9 que ela d\u00e1 a ilus\u00e3o de op\u00e7\u00e3o. Assim, se eu perguntar \u2018voc\u00ea prefere pagar na ter\u00e7a, ou na quinta-feira?\u2019, voc\u00ea nem cogita a ideia de pedir para pagar na sexta.\u201d<br><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Especialistas consultados pelo InvestNews mostram os passos para ter sucesso na comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"author":82,"featured_media":349427,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[5],"tags":[63,81,216],"autor-wsj":[],"coauthors":[101351],"class_list":["post-349420","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-economia","tag-carreira","tag-empreendedorismo","tag-mercado-de-trabalho"],"acf":[],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts\/349420","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/users\/82"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/comments?post=349420"}],"version-history":[{"count":9,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts\/349420\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":565620,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts\/349420\/revisions\/565620"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/media\/349427"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/media?parent=349420"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/categories?post=349420"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/tags?post=349420"},{"taxonomy":"autor-wsj","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/autor-wsj?post=349420"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/coauthors?post=349420"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}