{"id":558238,"date":"2024-02-21T17:22:36","date_gmt":"2024-02-21T20:22:36","guid":{"rendered":"https:\/\/investnews.com.br\/?p=558238"},"modified":"2025-08-08T16:14:26","modified_gmt":"2025-08-08T19:14:26","slug":"ia-semelhante-ao-chatgpt-vai-parar-no-atendimento-ao-cliente-de-companhias-aereas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/investnews.com.br\/negocios\/ia-semelhante-ao-chatgpt-vai-parar-no-atendimento-ao-cliente-de-companhias-aereas\/","title":{"rendered":"IA semelhante ao ChatGPT vai parar no atendimento ao cliente de companhias a\u00e9reas"},"content":{"rendered":"

\u201cSe voc\u00ea quer come\u00e7ar a ler este texto, aperte 1. Se quer falar com um atendente, aperte 2.\u201d Estranho? Irritante? Sabendo que o tom rob\u00f3tico e o esquema das chamadas \u201c\u00e1rvores de decis\u00e3o\u201d do atendimento autom\u00e1tico<\/strong> pode incomodar muitos clientes, empresas t\u00eam investido no uso de intelig\u00eancia artificial<\/a> generativa \u2013 como o famoso ChatGPT<\/a> \u2013, para tornar mais naturais as conversas com as m\u00e1quinas<\/strong>. Entre as a\u00e9reas, a Gol<\/strong> anunciou a novidade, enquanto a Azul<\/strong> se prepara para fazer o mesmo. Mas, enquanto isso, um erro do rob\u00f4 da Air Canada <\/strong>refor\u00e7a a d\u00favida se o atendimento ao cliente por IA pode ser mesmo confi\u00e1vel.\u00a0<\/p>

\"Avi\u00e3o
Avi\u00e3o da GOL Linhas A\u00e9reas se prepara para pousar no aeroporto Santos Dumont, no Rio de Janeiro\n21\/03\/2019\nREUTERS\/Sergio Moraes<\/figcaption><\/figure>

Na \u00faltima sexta-feira (16), a Gol <\/strong>(GOLL4<\/a>) informou que passou a desenvolver iniciativas com uso de IA do Microsoft Azure OpenAI Service<\/strong>. Uma das frentes do projeto inclui aprimorar as funcionalidades de um chatbot <\/em>do site da unidade de log\u00edstica da Gol, utilizado pelos clientes para d\u00favidas variadas.\u00a0<\/p>

Na vers\u00e3o atual, a tecnologia utilizada \u00e9 baseada em \u201c\u00e1rvores de decis\u00e3o\u201d<\/strong>, em que \u201co cliente precisa ir clicando nas op\u00e7\u00f5es para chegar \u00e0 resposta desejada de forma est\u00e1tica\u201d, conforme explicou Rodrigo Fernandes Garcia, diretor de digital, inova\u00e7\u00e3o e tecnologia da Gol. Mas, futuramente, a ideia \u00e9 integrar IA generativa ao chatbot<\/em>, permitindo que o passageiro fa\u00e7a seu auto-atendimento pela m\u00e1quina de forma mais fluida.\u00a0<\/p>

Jose Luiz Belixior, diretor de atendimento e clientes da Gol, diz que, com a implementa\u00e7\u00e3o da IA generativa, a empresa est\u00e1 \u201centrando em uma nova era de efici\u00eancia e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente\u201d. Em nota enviada ao InvestNews<\/em>, ele aponta que essa tecnologia \u201cajuda a reduzir significativamente os tempos de espera<\/strong>, uma das maiores frustra\u00e7\u00f5es no atendimento ao cliente\u201d.<\/p>

A empresa ainda espera vantagens como disponibilidade de atendimento em todos os dias e hor\u00e1rios, personaliza\u00e7\u00e3o, melhora na gest\u00e3o de grandes volumes de consultas, an\u00e1lise de dados e redu\u00e7\u00e3o de erros humanos, conforme listou Garcia.\u00a0<\/p>

N\u00e3o \u00e9 s\u00f3 a Gol<\/h2>

A Gol n\u00e3o \u00e9 a \u00fanica a\u00e9rea de olho em IA generativa para atender os clientes. Em nota enviada ao InvestNews <\/em>nesta quarta-feira (21), a Azul <\/strong>(AZUL4<\/a>) informou que \u201cest\u00e1 aprimorando uma ferramenta para a incorpora\u00e7\u00e3o da IA generativa para usos espec\u00edficos nos chats de atendimento ao cliente, com o objetivo de oferecer novos recursos que auxiliar\u00e3o os clientes com as d\u00favidas e solicita\u00e7\u00f5es\u201d.\u00a0<\/p>

A reportagem tamb\u00e9m procurou a Latam<\/strong> para questionar se a companhia tamb\u00e9m utiliza ou pretende adotar IA generativa no atendimento aos clientes. A empresa informou que faz uso a ferramenta para monitoramento de diversos servi\u00e7os e opera\u00e7\u00f5es, mas n\u00e3o citou uso de IA generativa em contato de clientes.\u00a0<\/p>

\"Avi\u00e3o
Avi\u00e3o da Azul se prepara para pousar no aeroporto Santos Dumont, Rio de Janeiro\n 21\/1\/2019 REUTERS\/Sergio Moraes<\/figcaption><\/figure>

De qualquer forma, n\u00e3o s\u00e3o somente as companhias a\u00e9reas que est\u00e3o de olho nesse tipo de funcionalidade. Segundo uma pesquisa brasileira feita com 83 empresas que produzem bots, o volume de rob\u00f4s de conversa\u00e7\u00e3o <\/strong>j\u00e1 desenvolvidos no pa\u00eds mais que dobrou entre 2022 e 2023, passando de 317 mil para 671 mil.\u00a0<\/strong><\/p>

E esse avan\u00e7o foi puxado justamente pelo segmento de atendimento ao cliente, que responde por 64% da demanda<\/strong> entre as empresas que contratam o desenvolvimento de bots – bem acima da segunda coloca\u00e7\u00e3o da lista (10% no setor de vendas). Os n\u00fameros fazem parte da Pesquisa Panorama Mobile Time – Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, de agosto de 2023.<\/p>

Uma ‘m\u00e1quina menos m\u00e1quina’<\/h2>

Uma das principais vantagens de usar tecnologia semelhante ao ChatGPT<\/a> para atender clientes \u00e9 suavizar a percep\u00e7\u00e3o de atendimento \u201cdesumanizado\u201d. \u00c9 o que comenta o especialista Jeferson Mola, professor de Marketing da Trevisan. \u201cSob uma perspectiva mercadol\u00f3gica, acho extremamente positivo tudo que vier pra melhorar um chatbot<\/em> na experi\u00eancia do consumidor\u201d, afirma.\u00a0<\/p>

Ele cita o desconforto que muitas pessoas, independentemente da gera\u00e7\u00e3o, sentem ao tentar resolver um problema e se deparar com perguntas e respostas automatizadas, e que nem sempre chegam a uma solu\u00e7\u00e3o. Nesse sentido, para ele, um atendimento que se assemelhe mais com uma conversa pode ser ben\u00e9fico.\u00a0<\/p>

\"Programa\u00e7\u00e3o,
Programa\u00e7\u00e3o, computador (Imagem de StockSnap por Pixabay)<\/figcaption><\/figure>

\u201cPara o consumidor que j\u00e1 teve contato com chatbot, pode ser que a primeira percep\u00e7\u00e3o (de uma conversa com IA generativa) seja de que melhorou\u201d, diz Mola.\u00a0<\/p>

Ele ainda cita ainda que \u201cuma iniciativa como essa da Gol de trabalhar com a intelig\u00eancia generativa \u00e9 muito interessante porque vai evitar exatamente a \u2018\u00e1rvore de decis\u00e3o\u2019, que \u00e9 uma coisa muito chata para o consumidor.\u201d<\/p>

Voc\u00ea sabe com quem est\u00e1 falando?<\/h2>

Mas a \u201cnaturalidade\u201d da conversa com uma m\u00e1quina pode representar um problema \u00e9tico, na vis\u00e3o de Mola. Isso aconteceria \u201cse essa intelig\u00eancia chegar a tal ponto, como a gente imagina que possa vir a ser no futuro, de o cliente n\u00e3o saber com quem est\u00e1 falando\u201d, m\u00e1quina ou atendente humano.\u00a0<\/p>

Segundo Rodrigo Fernandes Garcia, a Gol est\u00e1 atenta a esse ponto. \u201c\u00c9 fundamental que os clientes estejam cientes de que est\u00e3o interagindo com uma intelig\u00eancia artificial<\/a> (IA) quando utilizam servi\u00e7os de atendimento\u201d, afirma o diretor.\u00a0<\/p>

Ele diz que \u201cinformar aos clientes que eles est\u00e3o interagindo com uma IA ajuda a construir um relacionamento de confian\u00e7a\u201d, e acrescenta que \u201cem muitas jurisdi\u00e7\u00f5es, as leis de prote\u00e7\u00e3o ao consumidor e privacidade de dados exigem que as empresas informem os usu\u00e1rios quando est\u00e3o interagindo com sistemas automatizados.\u201d<\/p>

Atendimento humanizado sem humano?<\/h2>

Mas nem tudo s\u00e3o vantagens. \u201cA desvantagem que eu vejo est\u00e1 mais relacionada n\u00e3o \u00e0 parte de tecnologia, mas ao uso da tecnologia como a \u00fanica solu\u00e7\u00e3o para a resolu\u00e7\u00e3o dos problemas do consumidor\u201d, afirma Mola.\u00a0<\/p>

\n

\u201cQuando eu vejo todas essas organiza\u00e7\u00f5es trabalhando e falando na tecnologia como a salva\u00e7\u00e3o da lavoura no atendimento ao cliente, isso me assusta, porque n\u00e3o \u00e9. Atendimento ao cliente envolve atendimento\u201d.\u00a0<\/p>\n Jeferson Mola, professor de Marketing da Trevisan<\/cite><\/blockquote>

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Nesse sentido, a preocupa\u00e7\u00e3o \u00e9 que o consumidor tenha a possibilidade de optar por atendimento feito por uma pessoa, independentemente do grau de personaliza\u00e7\u00e3o oferecido por um chatbot<\/em>.\u00a0<\/p>

Questionada pelo InvestNews<\/em>, a Azul disse em nota que \u201cacredita na integra\u00e7\u00e3o da IA com o atendimento humano<\/strong> como forma de melhorar ainda mais o relacionamento com os clientes\u201d. De forma semelhante, Belixior, da Gol, menciona \u201cequil\u00edbrio entre o atendimento automatizado por IA\u201d<\/strong><\/p>

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\u201cAl\u00e9m disso, um dos pap\u00e9is chave da IA \u00e9 identificar sinais de frustra\u00e7\u00e3o ou insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes e, nessas situa\u00e7\u00f5es, facilitar uma transfer\u00eancia suave para um atendente humano.\u201d<\/p>\nJose Luiz Belixior, diretor de atendimento e clientes da Gol<\/cite><\/blockquote>

<\/p>

Mola v\u00ea com bons olhos esse equil\u00edbrio, mas acrescenta outro ponto sens\u00edvel: a quebra da expectativa <\/strong>de que todo atendimento humano seja capaz de resolver problemas que a m\u00e1quina n\u00e3o consegue. Isso porque o elemento principal para que isso aconte\u00e7a \u00e9 autonomia, e n\u00e3o automa\u00e7\u00e3o.\u00a0<\/strong><\/p>

\u201cExistem experi\u00eancias p\u00e9ssimas com atendimento de carne e osso porque aos atendentes \u00e9 dada somente uma fun\u00e7\u00e3o, n\u00e3o autonomia. Um atendente que n\u00e3o resolve absolutamente nada, entre ele e o rob\u00f4 tanto faz.\u201d<\/p>

D\u00e1 para confiar no rob\u00f4?<\/h2>

Embora a experi\u00eancia do ChatGPT <\/strong>seja considerada disruptiva, o sistema n\u00e3o est\u00e1 livre de erros de informa\u00e7\u00e3o. E, se muitas pesquisas podem trazer dados desatualizados ou incorretos, o mesmo pode acontecer com o servi\u00e7o de IA generativa de uma empresa.\u00a0<\/p>

Ent\u00e3o, d\u00e1 para confiar na solu\u00e7\u00e3o que a IA oferece aos clientes? Para os da Air Canada<\/strong>, nem sempre. Pelo menos a julgar pelo caso do passageiro Jake Moffatt, divulgado em diversos ve\u00edculos de imprensa. Segundo as reportagens, ap\u00f3s a morte de sua av\u00f3, Moffatt entrou na p\u00e1gina da companhia e foi atendido por um chatbot<\/em> que informou que usu\u00e1rios que reservam viagens de \u00faltima hora por motivo de trag\u00e9dia t\u00eam as tarifas reduzidas.<\/p>

\"Avi\u00e3o
Avi\u00e3o da Air Canada (Imagem de Cor Gaasbeek por Pixabay)<\/figcaption><\/figure>

Ele ent\u00e3o comprou os bilhetes, mas n\u00e3o conseguiu o desconto. Na justificativa, a empresa informou que as \u201ctaxas de luto\u201d s\u00f3 s\u00e3o aceitas antes do voo, e n\u00e3o ap\u00f3s a viagem, e ainda disse que o chatbot<\/em> \u00e9 uma entidade legal separada, e que o passageiro deveria ter procurado pela pol\u00edtica de luto no site da companhia.<\/p>

O caso foi parar na Justi\u00e7a, com ganho de causa para Moffatt. Na decis\u00e3o, o juiz argumentou que o cliente n\u00e3o \u00e9 obrigado a saber que uma se\u00e7\u00e3o da p\u00e1gina da empresa \u00e9 precisa e outra n\u00e3o. A companhia teve que reembolsar o passageiro.<\/p>

\u00c0 luz de casos como esse, Mola, da Trevisan, refor\u00e7a que um dos principais pontos de alerta no uso de IA generativa no atendimento aos clientes \u00e9 a diferen\u00e7a entre transmitir informa\u00e7\u00f5es e tomar decis\u00f5es<\/strong>. \u201cQuando a gente est\u00e1 falando de tecnologia, ela tem que vir pra ajudar na presta\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o. N\u00e3o pode estar exclusivamente voltada a reduzir custos ou diminuir tempo de atendimento.\u201d\u00a0<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Gol anunciou uso de tecnologia da OpenAI Service, enquanto Azul prepara iniciativa semelhante; na Air Canada, erro de rob\u00f4 gerou preju\u00edzo.<\/p>\n","protected":false},"author":31,"featured_media":553242,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[181,845,154,1155],"autor-wsj":[],"coauthors":[1908],"class_list":["post-558238","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-negocios","tag-gol","tag-latam","tag-azul","tag-setor-aereo"],"acf":[],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts\/558238","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/users\/31"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/comments?post=558238"}],"version-history":[{"count":23,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts\/558238\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":702979,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts\/558238\/revisions\/702979"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/media\/553242"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/media?parent=558238"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/categories?post=558238"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/tags?post=558238"},{"taxonomy":"autor-wsj","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/autor-wsj?post=558238"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/coauthors?post=558238"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}