{"id":683852,"date":"2025-06-27T09:17:25","date_gmt":"2025-06-27T12:17:25","guid":{"rendered":"https:\/\/investnews.com.br\/?p=683852"},"modified":"2025-06-27T09:39:10","modified_gmt":"2025-06-27T12:39:10","slug":"ia-call-center","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/investnews.com.br\/negocios\/ia-call-center\/","title":{"rendered":"Trabalhadores de call center est\u00e3o cansados \u200b\u200bde serem confundidos com IA"},"content":{"rendered":"\n<p id=\"tw-target-text\">Quando os clientes de Jessica Lindsey a acusam de ser uma IA, muitas vezes j\u00e1 est\u00e3o gritando. Nos \u00faltimos dois anos, seu trabalho como atendente de call center para a empresa de terceiriza\u00e7\u00e3o Concentrix tem sido pontuado por pessoas do outro lado da linha <strong>exigindo falar com um ser humano de verdade<\/strong>. \u00c0s vezes, perguntam diretamente: &#8220;Voc\u00ea \u00e9 uma IA?&#8221;. Outras vezes, simplesmente <strong>come\u00e7am a gritar<\/strong>: &#8220;Quero falar com um representante!&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">Lindsey, cujo trabalho envolve vender e responder perguntas sobre cart\u00f5es de cr\u00e9dito para a <a href=\"https:\/\/investnews.com.br\/cotacao\/axpb34-american-express\/\" data-type=\"acoes\" data-id=\"239309\">American Express<\/a>, cliente da Concentrix, desenvolveu suas pr\u00f3prias t\u00e1ticas para tentar acalmar os clientes. &#8220;Eu digo a eles: &#8216;Eu prometo, sou um ser humano de verdade&#8217;.&#8221; Para demonstrar, <strong>ela pode tossir ou rir, tiques vocais que ela acredita que a IA n\u00e3o consegue reproduzir<\/strong>. &#8220;Eu at\u00e9 pergunto: &#8216;H\u00e1 algo que voc\u00eas queiram que eu diga para provar que sou um ser humano de verdade?'&#8221;<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">Essa abordagem nem sempre funciona. <strong>Clientes c\u00e9ticos j\u00e1 se sentem frustrados<\/strong> por lidar com o sistema automatizado que tria as chamadas antes que elas cheguem a uma pessoa. Ent\u00e3o, quando Lindsey come\u00e7a a ler seu roteiro aprovado pela AmEx, os clientes ficam furiosos com o que percebem ser outra m\u00e1quina.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">&#8220;Eles simplesmente gritam comigo e desligam&#8221;, disse ela, deixando Lindsey sentada em seu escrit\u00f3rio em casa, em Oklahoma, chocada e, \u00e0s vezes, em l\u00e1grimas. &#8220;Tipo, n\u00e3o acredito que acabei de ser cortada \u00e0s 9h30 da manh\u00e3 porque eles tiveram que lidar com a IA antes de me atenderem.&#8221;<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">A Concentrix n\u00e3o respondeu a um pedido de coment\u00e1rio. A American Express se recusou a comentar.<\/p>\n\n\n<section class=\"recirculation-area\">\n    <div class=\"container\">\n                <p class=\"title\">Leia mais<\/p>\n     \n            <ul class=\"recirculation-list\" data-tracking-position=\"Leia mais\">\n                            <li class=\"list-item\">\n                    <a \n                        href=\"https:\/\/investnews.com.br\/negocios\/inteligencia-artificial-nao-ve-genero-nem-idade-diz-fundadora-da-gupy\/\" \n                        title=\"&#8216;Intelig\u00eancia artificial n\u00e3o v\u00ea g\u00eanero nem idade&#8217;, diz fundadora da Gupy\" \n                        class=\"item-title recirculation-link\"\n                        data-btn-name=\"&#8216;Intelig\u00eancia artificial n\u00e3o v\u00ea g\u00eanero nem idade&#8217;, diz fundadora da Gupy\"\n                        data-posicao=\"Leia mais\"\n                        data-click-url=\"https:\/\/investnews.com.br\/negocios\/inteligencia-artificial-nao-ve-genero-nem-idade-diz-fundadora-da-gupy\/\"\n                    >\n                        &#8216;Intelig\u00eancia artificial n\u00e3o v\u00ea g\u00eanero nem idade&#8217;, diz fundadora da Gupy                    <\/a>\n                <\/li>\n                            <li class=\"list-item\">\n                    <a \n                        href=\"https:\/\/investnews.com.br\/economia\/alugue-um-robo-e-resposta-do-vale-do-silicio-a-falta-de-mao-de-obra-em-fabricas\/\" \n                        title=\"&#8216;Alugue um rob\u00f4&#8217; \u00e9 solu\u00e7\u00e3o do Vale do Sil\u00edcio \u00e0 falta de m\u00e3o de obra em f\u00e1bricas\" \n                        class=\"item-title recirculation-link\"\n                        data-btn-name=\"&#8216;Alugue um rob\u00f4&#8217; \u00e9 solu\u00e7\u00e3o do Vale do Sil\u00edcio \u00e0 falta de m\u00e3o de obra em f\u00e1bricas\"\n                        data-posicao=\"Leia mais\"\n                        data-click-url=\"https:\/\/investnews.com.br\/economia\/alugue-um-robo-e-resposta-do-vale-do-silicio-a-falta-de-mao-de-obra-em-fabricas\/\"\n                    >\n                        &#8216;Alugue um rob\u00f4&#8217; \u00e9 solu\u00e7\u00e3o do Vale do Sil\u00edcio \u00e0 falta de m\u00e3o de obra em f\u00e1bricas                    <\/a>\n                <\/li>\n                    <\/ul>\n    <\/div><\/section>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">IA em call center<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">As previs\u00f5es de que a IA eliminaria os agentes de call center ainda n\u00e3o se concretizaram. Uma pesquisa da Gartner com 163 empresas de atendimento ao cliente em mar\u00e7o descobriu que <strong>95%<\/strong> planejam manter agentes humanos por enquanto.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">Em vez disso, o setor est\u00e1 rapidamente integrando a IA aos humanos: usando a tecnologia para direcionar chamadas, suavizar sotaques n\u00e3o americanos e eliminar ru\u00eddos de fundo.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">Essa integra\u00e7\u00e3o tem feito com que os clientes tenham dificuldade em diferenci\u00e1-los. Na Austr\u00e1lia, Canad\u00e1, Gr\u00e9cia e EUA, atendentes de call center afirmam ter sido repetidamente confundidos com IA. Essas pessoas, que passam horas conversando com estranhos, est\u00e3o vivenciando conversas surreais, nas quais os clientes pedem que provem que n\u00e3o s\u00e3o m\u00e1quinas.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">&#8220;As conversas s\u00e3o um sinal do que est\u00e1 por vir, \u00e0 medida que <strong>as empresas tentam fazer a <a href=\"https:\/\/investnews.com.br\/guias\/inteligencia-artificial\/\">intelig\u00eancia artificial<\/a> soar mais humana<\/strong>&#8220;, disse Nir Eisikovits, professor de filosofia e diretor do Centro de \u00c9tica Aplicada da Universidade de Massachusetts, em Boston. Como exemplo, ele cita a atualiza\u00e7\u00e3o do modo de voz <a href=\"https:\/\/investnews.com.br\/guias\/chatgpt\/\" data-type=\"guias\" data-id=\"501864\">ChatGPT<\/a> da <a href=\"https:\/\/investnews.com.br\/guias\/chatgpt\/\">OpenAI<\/a> em junho, que melhorou a entona\u00e7\u00e3o e introduziu pausas mais &#8220;realistas&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">&#8220;Essa incapacidade de dizer se voc\u00ea est\u00e1 falando com um humano ou n\u00e3o s\u00f3 vai aumentar&#8221;, disse Eisikovits. Ao mesmo tempo, &#8220;nosso senso de singularidade como esp\u00e9cie ir\u00e1 se erodir gradualmente&#8221;.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">A rea\u00e7\u00e3o dos agentes de call center \u00e0 confus\u00e3o dos clientes varia.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">B.J., que fornece suporte de TI de sua casa na Louisiana e que n\u00e3o quis revelar seu nome completo, disse que foi confundido com uma IA duas vezes desde janeiro. &#8220;Considero um elogio se eles acham que sou profissional o suficiente para soar como uma grava\u00e7\u00e3o&#8221;, disse ele.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">Seth, um funcion\u00e1rio da Concentrix nos EUA que tamb\u00e9m n\u00e3o quis revelar seu sobrenome, disse que essas conversas exacerbam sua pr\u00f3pria frustra\u00e7\u00e3o com as regras que o obrigam a responder aos clientes lendo um roteiro. Liga\u00e7\u00f5es que questionam se ele \u00e9 real o fazem se sentir menos humano, disse ele. &#8220;Eu fico tipo, eu nem sei mais.&#8221;<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">Seth disse que lhe perguntam se ele \u00e9 uma IA aproximadamente uma vez por semana. Em abril, um cliente o questionou por cerca de 20 minutos se ele era uma m\u00e1quina. A pessoa que ligou perguntou sobre seus hobbies, como ele gostava de pescar quando n\u00e3o estava no trabalho e que tipo de vara de pescar ele usava. &#8220;[Era como se ela quisesse] ver se eu tinha algum problema&#8221;, disse ele. \u201cEm certo momento, senti que ela era uma IA tentando aprender a ser humana.\u201d<\/p>\n\n\n<section class=\"recirculation-area\">\n    <div class=\"container\">\n                <p class=\"title\">Leia mais<\/p>\n     \n            <ul class=\"recirculation-list\" data-tracking-position=\"Leia mais\">\n                            <li class=\"list-item\">\n                    <a \n                        href=\"https:\/\/investnews.com.br\/negocios\/chatgpt-vai-ser-uma-guerra-por-produtividade-diz-arthur-igreja\/\" \n                        title=\"&#8216;ChatGPT vai ser uma guerra por produtividade&#8217;, diz Arthur Igreja\" \n                        class=\"item-title recirculation-link\"\n                        data-btn-name=\"&#8216;ChatGPT vai ser uma guerra por produtividade&#8217;, diz Arthur Igreja\"\n                        data-posicao=\"Leia mais\"\n                        data-click-url=\"https:\/\/investnews.com.br\/negocios\/chatgpt-vai-ser-uma-guerra-por-produtividade-diz-arthur-igreja\/\"\n                    >\n                        &#8216;ChatGPT vai ser uma guerra por produtividade&#8217;, diz Arthur Igreja                    <\/a>\n                <\/li>\n                            <li class=\"list-item\">\n                    <a \n                        href=\"https:\/\/investnews.com.br\/tecnologia\/inteligencia-artificial\/dar-um-google-vai-ser-coisa-do-passado-e-a-culpa-e-da-inteligencia-artificial-claro\/\" \n                        title=\"&#8216;Dar um Google&#8217; vai ser coisa do passado. 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Especialmente quando os agentes usam respostas roteirizadas, como exigido por muitos clientes, suas mensagens podem parecer muito rebuscadas ou mec\u00e2nicas, disse ela. Guevarra afirma n\u00e3o ter conhecimento de nenhum agente da Boldr que tenha sido confundido com bots.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Quais profiss\u00f5es ser\u00e3o substitu\u00eddas pela intelig\u00eancia artificial?\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/ZyxmGAjHD00?start=150&#038;feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">IA com sotaque<\/h2>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">A empresa de IA Sanas, com sede na Calif\u00f3rnia, desenvolveu um software que pode fazer com que <strong>sotaques n\u00e3o americanos soem mais americanos quase em tempo real<\/strong>. A ferramenta foi projetada para fazer com que algu\u00e9m com sotaque filipino, por exemplo, pare\u00e7a ter passado uma d\u00e9cada nos EUA, disse o CEO Sharath Narayana, que observou que a empresa queria suavizar o sotaque de uma pessoa, n\u00e3o elimin\u00e1-lo. &#8220;Preservar a identidade da voz de uma pessoa \u00e9 o que a faz soar humana&#8221;, disse ele.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">Muitos atendentes de call center <strong>recorrem ao humor<\/strong> para convencer os clientes de que s\u00e3o reais. Nikos Spyrelis, que trabalha em Atenas para a gigante francesa de terceiriza\u00e7\u00e3o Teleperformance, costuma fazer piada quando as pessoas perguntam se ele \u00e9 uma IA.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">&#8220;Voc\u00ea pode dizer: &#8216;Da \u00faltima vez que verifiquei, eu n\u00e3o era'&#8221;, disse Spyrelis, que tamb\u00e9m \u00e9 presidente do sindicato SETEP, que representa os trabalhadores da Teleperformance na Gr\u00e9cia. Anish Mukker, diretor de IA da Teleperformance, disse estar ciente de que alguns atendentes s\u00e3o questionados por quem liga se s\u00e3o humanos. &#8220;Os clientes provavelmente n\u00e3o sabem que nossos clientes devem informar quando est\u00e3o usando um atendente de IA para fornecer suporte&#8221;, disse ele.<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">Quando Faith Lau, que trabalha para uma empresa de vendas de IA do Canad\u00e1, foi confundida com um <em>bot <\/em>pela primeira vez em fevereiro, ela instintivamente respondeu contando uma piada \u2014 acreditando que essa era a \u00fanica coisa que uma m\u00e1quina n\u00e3o poderia fazer (embora a maioria dos modelos de linguagem de grande porte consiga compartilhar uma piada quando solicitado).<\/p>\n\n\n\n<p id=\"tw-target-text\">&#8220;Por que o canibal comeu os trapezistas?&#8221;, perguntou ela ao interlocutor c\u00e9tico. &#8220;Porque ele queria uma dieta balanceada.&#8221;<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Trabalhadores at\u00e9 chegam a responder com humor quando s\u00e3o confundidos com IA<\/p>\n","protected":false},"author":76,"featured_media":608202,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[6],"tags":[2323],"autor-wsj":[],"coauthors":[101325],"class_list":["post-683852","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-negocios","tag-robos"],"acf":[],"amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts\/683852","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/users\/76"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/comments?post=683852"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts\/683852\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":683863,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/posts\/683852\/revisions\/683863"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/media\/608202"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/media?parent=683852"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/categories?post=683852"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/tags?post=683852"},{"taxonomy":"autor-wsj","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/autor-wsj?post=683852"},{"taxonomy":"author","embeddable":true,"href":"https:\/\/investnews.com.br\/inv-api\/wp\/v2\/coauthors?post=683852"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}