Após crise na Hurb, veja como fugir de ciladas ao comprar viagens pela internet

O sonho de passar a lua de mel na Tailândia acabou virando pesadelo para um casal de Minas Gerais no início deste ano. Após economizar para comprar a viagem e planejar todos os detalhes, a comerciante Laura Pereira e seu marido se viram abandonados e sem ter onde ficar em um país estranho após a plataforma de viagens online Hurb (antigo Hotel Hurbano) não efetuar o pagamento do hotel em que ficariam hospedados.

“O momento que deveria ser o mais especial da minha vida virou um tormento. Eu e meu marido tivemos que ficar em um hostel e pagar do nosso bolso, depois que a Hurb não repassou o pagamento do hotel que reservamos”.

Laura Pereira, comerciante.

O casal pagou cerca de R$ 10 mil pelo pacote de viagem de sete dias com data flexível, adquirido um ao antes, com passagens inclusas. Os pacotes com preços promocionais não garantem uma vaga específica para a viagem no momento da compra, mas permitem a escolha de três datas próximas. Mesmo conseguindo embarcar, o casal não teve a hospedagem reservada e acabou pagando mais caro pela viagem.

Reclamações cresceram 58% no 1º trimestre

A reclamação de Laura é apenas mais uma entre as 21.796 queixas registradas no Reclame Aqui contra a agência de viagens online no primeiro trimestre deste ano – um aumento de 58% frente ao mesmo período de 2022. A plataforma havia recebido 9.041 reclamações referentes à empresa entre janeiro e março do ano passado e 7.631 reclamações em 2021.

O total de reclamações contra a Hurb neste ano representa 44% das 49.165 queixas feitas contra todas as agências de viagens no período. Os cinco principais motivos de reclamações são estorno do valor pago, descumprimento de prazo, atraso no reembolso por cancelamento, propaganda enganosa e mau atendimento no SAC.

Em 2022, o Reclame Aqui recebeu 47.860 queixas contra a Hurb, e 27.704 reclamações durante 2021.

Crise e renúncia de CEO

Clientes que tiveram problemas com a Hurb tentam recuperar os valores pagos em meio à crise que levou à renúncia do CEO João Ricardo Mendes na semana passada, após aparecer em vídeos debochando dos próprios clientes.

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, pediu explicações à Hurb pelo não cumprimento da entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia. Entre as sanções, a agência de viagens pode ser condenada a uma multa de R$ 13 milhões, além da suspensão das atividades da empresa, caso não comprove condições para cumprir os contratos.

De acordo com a Senacon, nos três primeiros meses de 2023 foram sete mil queixas, contra 12 mil registradas em todo o ano de 2022. E o índice de solução das demandas na plataforma consumidor.gov caiu de 64% em 2022, para 50% em janeiro deste ano, e 45,1% em abril.

Reclamações ao Procon em São Paulo

Apenas no estado de São Paulo, o número de reclamações contra a Hurb no primeiro trimestre deste ano chegou a 2.494 casos, contra 3.427 em todo o ano de 2022.

De acordo com o Procon, a empresa não vem cumprindo com as condições ofertadas nos termos em que foram acordados com seus clientes.

Segundo as reclamações recebidas pelo Procon, não há apresentação de datas próximas
às indicadas pelo consumidor pela agência, e também há casos em que datas foram
apresentadas e posteriormente canceladas pela própria empresa, não havendo o
reembolso dos valores pagos conforme estabelecido em contrato.

“Para os consumidores que ainda não tiveram o período contratual vencido, ou que ainda não fizeram contato com a Hurb, recomenda-se que procurem a empresa para tentar, de forma amigável, o cumprimento da oferta, registrando todas as tentativas de contato para atestar a boa-fé do consumidor em solucionar o problema. Caso seja infrutífera, registrar imediatamente uma reclamação em um órgão de defesa do consumidor”

PROCON-SP

Como evitar ciladas ao comprar pacotes de viagem pela internet?

O InvestNews conversou com especialistas em direito do consumidor que listaram algumas dicas de como comprar pacotes de viagens em plataformas virtuais minimizando o risco de prejuízos:

• Verificar no site consumidor.gov.br se existem reclamações da empresa
• Nunca compre passagens aéreas com mais de um ano da data da compra
• Crie alertas de monitoramento de passagens para saber preço médio
• Desconfie de superpromoções
• Confirme reserva diretamente com hotel
• Ver se agência de viagem tem sede física e telefone de contato

Para Léo Rosenbaum, advogado especializado em direitos do consumidor e companhias aéreas, o consumidor deve seguir algumas dicas para que estejam protegidos ao comprar pacotes de viagens pela internet.

“É fundamental estar alerta a promoções com descontos excessivamente altos, pois muitas vezes essas ofertas podem ser enganosas e esconder detalhes importantes. Antes de efetuar qualquer pagamento, é crucial ler atentamente os termos e condições do contrato, a fim de compreender todas as cláusulas, restrições e o que está incluído no pacote.”

Ele ressalta que, no momento da compra, é preciso prestar atenção às datas de viagem e verificar se as promoções são aplicáveis a feriados ou períodos de alta temporada. “Além disso, é recomendado confirmar diretamente com o hotel se a reserva foi feita em seu nome, evitando assim surpresas desagradáveis”, orienta.

No que diz respeito aos voos, Rosenbaum diz que é importante lembrar que as companhias aéreas costumam disponibilizar passagens com até um ano de antecedência. “Por isso, deve-se desconfiar de pacotes que prometem voos para datas muito distantes”, diz.

Marco Antonio Araujo Junior, especialista em direito do consumidor, diz que o consumidor deve se certificar se está contratando a compra da passagem aérea, pagamento de hospedagem ou do pacote de viagem diretamente com o fornecedor dos serviços ou de uma plataforma digital que intermedia o negócio.

“Quando a compra é feita diretamente com o fornecedor de serviços, o consumidor acaba tendo uma garantia maior. As plataformas intermediadoras, por sua vez, acabam oferecendo melhores condições de preços aos consumidores porque negociam com os fornecedores em grande quantidade. Contudo, quando a plataforma começa a não arcar com seus fornecedores, o consumidor pode não ser atendido pelo fornecedor final.”

Segundo especialistas, empresas aéreas não emitem passagens além de um ano antes da compra, por isso, é preciso desconfiar de pacotes vendidos de viagens previstas para além desse período.

Para Feliciano Lyra Moura, sócio do Serur Advogados, apesar da facilidade das compras pela internet, o consumidor deve comprar somente o indispensável e fugir das emoções.

“Levado pela emoção da vantagem econômica, o consumidor, irrefletidamente, corre mais riscos de ser seduzido e, assim, cair em situações que o barato sairá bem caro. O fato é que para se proteger de problemas na compra de pacotes de viagem, deve o consumidor tomar as cautelas de praxe, porém com especial atenção ao conjunto credibilidade e preço. É muito importante tentar comprar das grandes agências do ramo, pois o fato de serem as maiores, aliás muitas vezes até listadas em bolsa, por si só é uma segurança quanto ao cumprimento. Desconfiar demais de agências que oferecem preços muito descontados se comparados aos grandes players da área.”

Moura destaca a importância do consumidor se cercar do máximo de informações sobre a agência com a qual deseja fazer negócio, inclusive sobre sua saúde financeira.

O que diz a Hurb

Em nota, a Hurb diz que reconhece os problemas enfrentados nas últimas semanas, que afetaram passageiros e parceiros da empresa.

“Todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas, por meio de diversas iniciativas, como a contratação de consultoria especializada no mercado, que está alocada
na sede da Hurb para apoiar na resolução dessas pendências”, informou.

Questionada sobre a abertura de um processo administrativo pela Senacon, a empresa informa que, por questões legais, não comenta processos e/ou ações em andamento. Entretanto, afirmou que tudo será esclarecido perante o Ministério da Justiça.

A agência de viagens disse ainda que “desde o retorno das viagens globais após a pandemia, o setor de turismo vem enfrentando uma grande instabilidade na relação “oferta x demanda”, com redução da malha aérea e a indisponibilidade de tarifário promocional”.