Itaú: ‘Tínhamos de transformar o bancão, e não criar um banco digital ao lado’

“Nossa crença sempre foi sobre como enfrentar a transformação – e vimos que tínhamos de transformar o bancão e não criar um banco digital ao lado”. Com essa fala, Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco, comentou nesta quinta-feira (8) sobre a transformação cultural e digital que os grandes bancos vêm passando em evento do braço de investimentos da instituição. 

Segundo o executivo, que assumiu o comando do banco no ano passado, a transformação do Itaú tem uma razão de ser — e essa razão é o cliente. 

“Hoje, o cliente compara o banco com qualquer outra tecnologia ou serviço que consome; estamos em um mercado competitivo, com barreiras de escala, e estamos convivendo com neobanks — então precisamos ser ágeis, simples, rápidos, entender as dores dos clientes, e só conseguimos fazer isso ao mudar a forma de operar o banco”. 

Segundo Maluhy, uma de suas primeiras decisões para mudar a forma de o Itaú operar foi eliminar as posições do comitê executivo. ‘Como essas posições concentram muito poder, muitas atividades, esse executivo tinha capacidades limitadas de interpretar as dores do cliente, o que nos fazia perder velocidade’.

Atualmente, o comitê executivo tem doze pessoas com mais autonomia (segundo Maluhy) que o comitê anterior que tinha seis pessoas. Outra decisão tomada foi eliminar  títulos do alto escalão já que o entendimento era de que a estrutura do banco era muito hierárquica. ‘O que não faltava era cargo (vice-presidente executivo sênior, diretor executivo, presidente, presidente executivo…) e as pessoas tinham o incentivo errado, porque brigavam pelo título, e não pelos clientes’. 

Agora a atual estrutura se resume a diretores.

Fintechs vs bancões

Para Maluhy, a tecnologia foi quem eliminou as barreiras de entrada para as fintechs e neobanks uma vez que ela traz mais eficiência para criar novos negócios. Mas o executivo reitera que o advento trouxe maior competição, uma vez que antes disso ‘havia um razoável controle do que estava no mercado’. 

“Do lado positivo, a competição fez do Itaú o que ele é. A competição te provoca e te faz ser mais rápido, se reinventar”. 

Milton Maluhy Filho, CEO do Itaú Unibanco

Mas Maluhy faz uma crítica a atuação dos neobanks, já que muitos deles focam no segmento jovem e de baixa renda, e com o atual cenário de inflação e juros em alta, a inadimplência desse nicho segue em alta.

Outro ponto negativo destacado foi a facilidade na abertura de contas digitais, que segundo o executivo, abre porta para fraudes, além da super oferta de cartões no mercado que favorece o endividamento da população.   

Segundo o CEO do Itaú, de toda a fraude no setor, quase 66% das transferências são feitas pelos neobanks. Já quanto ao PIX, apesar da excelente experiência com o meio de pagamento instantâneo, há melhorias a serem feitas no sistema, já que não há a flexibilidade de parar uma transação suspeita.