Bem-vindo à década ‘Human + AI + Collaboration’

O mercado de tecnologia está ficando cada vez mais complexo e imprevisível. Empresas rivais que lutam com todas as forças pelos maiores clientes do mercado podem ser, ao mesmo tempo, parceiras de negócios. Sim, é isso mesmo. O que no passado seria um pecado mortal em qualquer manual de gestão, tornou-se um modelo de negócio eficiente e altamente rentável. As maiores empresas de tecnologia hoje atendem às grandes contas do mercado, lado a lado com seus maiores concorrentes.

Nunca me esqueço de uma vez que atendia uma grande empresa de tecnologia e sempre tomava muito cuidado para não falar do concorrente quando o CEO dessa empresa me disse que aquele concorrente era o parceiro que trazia a maior fatia de sua receita.

Trata-se de um dos setores mais dinâmicos e mais poderosos do mercado global. Dinâmico, porque está em constante evolução, e poderoso, porque são essas empresas que operacionalizam as transformações dos seus clientes a partir das novas tecnologias e novas metodologias de trabalho.

Sempre achei injusto quando uma empresa de outro setor, que não seja de tecnologia, é reconhecida por uma grande transformação digital e de modelo de negócio, mas não divide os créditos com seus parceiros de tecnologia. Até porque, na minha opinião, são nessas empresas que contratam os maiores protagonistas das inovações do mercado.

Para a minha quinta coluna aqui no InvestNews, decidi trazer o conhecimento e a experiência de Marcelo Trevisani, CMO da IBM, um dos mais competentes executivos de marketing do Brasil.

Começo questionando Marcelo sobre os desafios da descentralização da tecnologia com o imperativo da adoção do open source. Acredito que a maioria das empresas não possui uma cultura organizacional preparada para os novos processos. Marcelo explica que a IBM é uma companhia de códigos abertos há mais de 20 anos e que a aquisição da Red Hat mostrou ao mercado o compromisso com o software livre e com os desenvolvedores.

Quando mencionei sobre os desafios que as empresas têm no processo de reinvenção digital, Marcelo foi enfático ao dizer que não existe transformação e nem reinvenção se a empresa não trabalhar com os ambientes em cloud híbrida, por conta da facilidade de conexão com outras clouds e com as ferramentas preparadas para o go-to-market.

Para ele, a receita perfeita é o ecossistema de códigos abertos com uma tecnologia disponível para qualquer um, que, com isso, permite às empresas agregar mais camadas de inovação e retroalimentar todo o processo. É o que ele classifica como “cultura de código aberto”.

Outro fato importante que eu trago para essa discussão com o CMO da IBM é sobre como os softwares que automatizam processos e, consequentemente, diminuem o erro humano, ficaram mais sofisticados desde o início da pandemia, muito por conta de inteligência artificial e machine learning. Como fica o papel do ser humano nesse contexto de tecnologias exponenciais e máquinas inteligentes?

Na visão de Marcelo Trevisani, haverá dois tipos de empresas: as que vão usar inteligência artificial a seu favor e as que não vão usar e que estarão fora do jogo. O CMO da IBM acredita que a próxima década será a do “Human + AI + Collaboration”.

Todas atividades que apresentam tarefas burocráticas e repetitivas no dia a dia devem migrar para o modelo automatizado com inteligência artificial e buscar mais eficiência, custos mais baixos e processos mais ágeis. E, com isso, a máquina abre espaço para o profissional usar sua inteligência humana e contribuir com muito mais valor agregado ao negócio, inclusive, conseguindo ter mais tempo para olhar nos olhos dos clientes e construir uma relação ainda mais duradoura.

Segundo pesquisa do IDC, há uma previsão de que até 2024 as empresas que utilizarem a inteligência artificial a seu favor serão 50% mais rápidas do que as que não utilizarem. Então o mercado vai exigir profissionais que dominam a inteligência artificial? A resposta é simples: o próprio Marcelo está aprendendo sobre o assunto. Para ele, o ser humano tem que saber como usar a máquina a seu favor.

Rob Thomas, vice-presidente sênior de softwares da IBM, afirma que inteligência artificial não vai substituir os líderes e as pessoas. Mas os líderes e as pessoas que não souberem usar inteligência artificial serão substituídos por outros que souberem usar.

Convidei Marcelo para uma viagem ao futuro e perguntei se ele acredita que poderemos ter a capacidade de fazer o download de pensamentos e de aprendizados em nosso cérebro ou isso é coisa de filme de ficção científica. Para ele, as próximas duas décadas vão trazer mais transformações do que os últimos cem anos. Com a conexão evoluindo do 4G para o 5G, não é impossível que tenhamos um chip acoplado ao nosso cérebro, possibilitando que o neocortex esteja conectado à nuvem, com segurança, proporcionando mais inteligência.

Você acredita que as máquinas poderão um dia desenvolver atributos humanos?

Em uma pesquisa da própria IBM, foi concluído que, até 2024, 32% das marcas que utilizarem inteligência artificial para entender os sentimentos e as percepções dos seus clientes vão conseguir aumentar o volume de vendas em mais de 50%. É isso mesmo: inteligência artificial para entender as percepções em todos os pontos de contato na sua jornada do cliente.

Atualmente, as marcas ainda são intrusivas ao enviar suas pesquisas, ao pedir o preenchimento do NPS, ao abordar o cliente no ponto de venda. Em breve, teremos inteligência artificial em câmeras nas gôndolas, em câmeras do próprio celular enquanto você utiliza um app e até mesmo para buscar as práticas de confiança junto aos clientes. Seguramente, inteligência artificial fará parte da LGPD.

Mas com 5G e essa quantidade gigantesca de dados gerados por pessoas e por empresas, como a cloud computing conseguirá orquestrar tudo isso? Bom, já falamos que tudo e todos vão acabar migrando pra cloud, por conta da agilidade, da escalabilidade e da eficiência. Não existe reinvenção e nem inovação se não houver cloud computing e será ela a responsável por acelerar o avanço das novas tecnologias.

Por isso que muitos experts já profetizaram que quando tudo estiver rodando em cloud, com inteligência artificial, os dados não serão mais o novo petróleo como sempre se disse. Agora, o que se fala é que os dados serão o novo plutônio. Você está pronto para enriquecer essa cloud?