“Qualquer que seja seu pensamento, pense grande. Sua visão tem um significado? Então persiga a visão, não o dinheiro”
Tony Hsieh, fundador da Zappos
O livro que recomendo esta semana é “A Experiência Zappos”, escrito por Joseph Michelli, consultor organizacional e CXO (Chief Experience Officer) da The Michelli Experience e considerado um autor best seller do “The New York Times”.
Confesso o meu fascínio pela varejista online de calçados e roupas Zappos desde 2015, nos tempos do Free Shop e da Wine, onde “deliveramos” vinho por meio da WineBox. As ideias difundidas por seu fundador Tony Hsieh mudaram o centro dos negócios online de supply chain para “delivery”, isto há quase 20 anos nos Estados Unidos. Atualmente, “deliverar” virou uma tendência em tempos de pandemia.
O significado da inovação Zappos
A inspiração, segundo seu fundador Tony Hsieh, era “Delivering Hapiness”, um caminho para o lucro, paixão e propósito. Ele acreditava em proporcionar felicidade aos seus clientes e toda a cadeia produtiva, por meio da compra de sapatos. A título de informação, Hsieh morreu, infelizmente, em dezembro do ano passado vítima de um incêndio doméstico em sua casa na Califórnia.
O lema da Zappos é “comprem, provem em casa, se não gostarem, devolvam”. Simples assim. Desse modo, conquistou o seu grande público para compras pela Internet, as mulheres. Sim, as mulheres quase compradoras compulsivas de sapatos. O sensacional dessa prática da Zappos é que ocorreu há quase 20 anos. Criou a expressão “Uau”.
Outro ponto fantástico é como a Zappos escolhe seus fornecedores, que também considera seus clientes. Escolheu fornecedores de dentro e fora dos Estados Unidos criando mini marcas como um marketplace de marcas próprias e estimulou a economia criativa com suas ofertas. Na Zappos, onde o lema é “movido pelo serviço”, os esforços para a excelência do atendimento resultam em um engajamento cada vez maior dos clientes, e em uma fidelização que alimenta os índices de vendas da empresa.
Por que a Zappos é diferente
A Zappos é diferente no melhor sentido da palavra. Seja você um cliente impressionado com o serviço rápido e com o atendimento personalizado, um comerciante de olho nas inovações da Zappos, um líder social que queira alterar um ambiente de trabalho negativo ou sem energia, ou simplesmente um aprendiz de poderosas forças sociais. “Este livro é a chance de aprender com uma empresa o modelo de excelência em serviço” ressalta Michelli, no seu livro.
Os princípios do sucesso da Zappos
Para sermos confiáveis, precisamos confiar. Para tornar-se uma marca adorada os líderes empresariais devem demonstrar seu real interesse no bem-estar dos membros da equipe e dos clientes. Sejam nos negócios ou na vida pessoal de alguém, a Zappos demonstra que amor e confiança não podem ser exigidos, mas precisam ser oferecidos para que sejam recebidos.
Na opinião do autor, o sucesso da empresa a ser espelhada para outras empresas, pode seguir os seguintes preceitos de negócio: Procure o tamanho certo. Faça rápido e sem esforço. Entre no pessoal. Espalhe.
Jogue para ganhar.
1 – Procure o tamanho certo
Por “procurar o tamanho certo” refiro-me à importância de identificar seus valores essenciais e selecionar indivíduos que compartilhem desses valores. Os valores de sua empresa devem também ser aplicados para definir suas decisões empresariais e para defender sua cultura contra ameaças internas e externas. Poucas companhias definem cultura, comunicam valores internos ou apresentam uma cultura tão afinada quanto a Zappos
2 – Faça rápido e sem esforço
Reduzir os esforços do cliente para que seus problemas sejam resolvidos é essencial na busca pela fidelidade. Diminuir os esforços dos clientes pode, na verdade, reduzir seus custos de serviço. Para a Zappos a palavra serviço não apenas significa que outra pessoa irá fazer um esforço em seu lugar, mas também sugere que uma pessoa, ou uma empresa, irá ajudá-lo a fazer a escolha de um produto que atenda suas necessidades.
3 – Entre no pessoal
Significa simplesmente pessoas atendendo pessoas, tudo se transforma em um ato de gentileza. Todos são clientes. A Zappos tem conexões pessoais com seus clientes, funcionários e fornecedores. Poderia haver outro nível de relacionamento com a marca? Os funcionários da Zappos sabem que não estão no ramo de sapatos ou mercadorias, mas no Delivery de Felicidade.
Em sua plataforma de vendas on-line a Zappos oferece uma ferramenta de avaliação chamada de “Formulário da felicidade”, porque no topo ela tem a frase “Distribuindo felicidade uma chamada por vez” escrita em negrito. A ferramenta é dividida em seções que abrangem a “saudação, conexões pessoais emocionais, serviço, busca/fornecimento de informação e conclusão” dos membros da equipe de fidelização.
4 – Espalhe tudo
Zappos alcançou retornos maximizados a partir de seu comprometimento com a mídia social e com a produção de conteúdo on-line rico e de alta qualidade. Ao envolver seus membros de equipe em conversações autênticas por meio do Twitter, de blogs, de divertidos vídeos culturais da Zappos e de conteúdos pessoais de produto, a empresa criou uma posição de liderança na mídia social com um alto grau de referência de desempenho que, na opinião do especialista em mídia social Jeff Bullas.
5 – Jogue para ganhar
Simples assim. Pessoas alegres ganham com alegria. Alegria ganha o jogo. Brincadeiras e diversões são muito benéficas para a Zappos, pois sem dúvida a diversão mantém a rica e colaborativa cultura Zappos. Mas, como veremos, se a Zappos se dedicasse exclusivamente à diversão, hoje a empresa não estaria crescendo. Todavia, a genialidade dos líderes da Zappos está no modo como mesclam a diversão e o trabalho, uma vez que a liderança visionária da empresa entende que, com alegria, o trabalho é mais bem realizado. Além disso, o trabalho alegre cria equipes motivadas, felizes e coesas. Assim a Zappos criou novos conceitos de atendimento ao Cliente.
| * Aloisio Sotero é professor de Finanças para Economia Digital e cofundador e professor da BAEX, escola internacional de educação para Executivos. |
LEIA MAIS:
