A American Airlines está tentando reconquistar as corporações americanas.
A empresa perdeu US$ 1,5 bilhão em receita no ano passado em uma tentativa fracassada de reformular seu método de competição pelas viagens de negócios. Depois de um mea culpa de seus executivos que já dura meses, a companhia aérea está restaurando algumas vantagens, introduzindo grandes descontos e reconstruindo suas fileiras de vendas para conquistar aquele que sempre foi um de seus grupos de clientes mais confiáveis e lucrativos.
As medidas são críticas para que a segunda maior companhia aérea do país em tráfego de passageiros alcance rivais que atraíram viajantes corporativos. A United Airlines e a Delta Air Lines, que responderam pela maior parte dos lucros do setor no ano passado, relataram ganhos em viagens de negócios.
“Precisamos abraçar novamente esse canal, reconquistar esse negócio”, disse Steve Johnson, executivo da American Airlines encarregado de supervisionar a organização comercial da companhia aérea.
A American relatou progresso em sua ofensiva entre clientes e empresas, mas disse que levaria grande parte de 2025 para recuperar o terreno perdido. E alguns compradores de viagens corporativas dizem que, embora apreciem os esforços da companhia aérea até agora, a American não os conquistou totalmente.
“Eles estão tentando seriamente consertar as coisas que quebraram nos últimos dois anos”, disse Bob Brindley, consultor que ajuda clientes corporativos a gerenciar fornecedores de passagens aéreas e hotéis. “Alguns dos problemas vão demorar um pouco para desaparecer.”
A estratégia
A American anunciou seu plano de reformular as viagens de negócios em 2022, com o objetivo de eliminar os intermediários que, na opinião da empresa, atrapalhavam seu relacionamento com os passageiros.
As companhias aéreas gastam milhões de dólares em comissões para agências de viagens e descontos para clientes corporativos. Mas as viagens de negócios permaneceram lentas muito depois que as de lazer se recuperaram da pandemia de Covid-19. A American pensou que sua rede global e seu programa de fidelidade seriam um atrativo tão forte para os viajantes quanto os acordos corporativos. Uma força de vendas que antes chegava a “várias centenas” foi reduzida para menos de cem pessoas.
A American retirou algumas de suas tarifas mais baixas dos canais tradicionais de reservas corporativas para incentivar os viajantes a reservar voos diretamente pela companhia aérea ou plataformas mais novas que se conectam diretamente a ela.
Essa estratégia convinha a alguns viajantes habituais. Jarrod West, que viaja com frequência para seu trabalho em uma empresa de tecnologia, convenceu seus chefes a deixá-lo acessar o site da American para reservar seus voos de trabalho. Ele raciocinou que obteria um serviço melhor com seu status premium com a companhia aérea do que com o gerente de viagens da empresa.
Mas, para garantir a conformidade com as políticas corporativas, muitas empresas não querem que os funcionários circulem em seus sistemas de reservas. Os gerentes de viagens disseram que perderam outras proteções e benefícios importantes, como a possibilidade de alterar os nomes nos bilhetes.
Alguns compradores disseram que a mudança tecnológica que a American estava promovendo chega atrasada. Mas a mudança abrupta para novos sistemas criou dores de cabeça em um momento em que a companhia aérea destruiu seu relacionamento com as agências, disse David Richardson, vice-presidente executivo do Flight Center Travel Group.
“A tecnologia, do ponto de vista corporativo, simplesmente não estava pronta”, disse ele.
Assim, a indústria de viagens corporativas reagiu.
A empresa de defesa Lockheed Martin retirou o status da American como transportadora preferencial em sua plataforma de reservas de voos. Os voos da empresa apareciam bem mais abaixo nos resultados de pesquisa. Os viajantes que tentavam reservar voos com a American muitas vezes viram mensagens pop-up sobre alternativas. A empresa conseguiu reduzir seus gastos com a American — que já foi a operadora mais usada — em 30%.
À medida que as viagens corporativas se recuperavam, a lacuna entre a American e suas rivais começou a aumentar.
A American contratou no ano passado a empresa de consultoria Bain para avaliar a situação de seus clientes corporativos.
As empresas não apenas afastaram os negócios da companhia aérea, mas também estavam com raiva.
“Acho que o que foi surpreendente foi a extensão da infelicidade”, disse Johnson.
Mudando de rumo
A American rapidamente mudou, cancelando um plano para restringir a concessão de milhas de passageiro frequente a clientes que fazem reservas em seu site e por meio de certas agências que usavam canais de distribuição preferenciais. A companhia aérea despediu Vasu Raja, o arquiteto da estratégia, há cerca de um ano. Raja não quis comentar.
O executivo-chefe da American, Robert Isom, fez uma turnê para se desculpar, ligando ou se reunindo com os CEOs da International Business Machines, Microsoft, Ernst & Young e dezenas de outros grandes clientes corporativos da companhia aérea para ouvir suas preocupações. Em outubro, a companhia aérea sediou um fórum de clientes em sua sede.
A American trouxe de volta dois de seus veteranos de vendas para atuarem como consultores e está contratando pessoal. Ela planeja contratar mais 175 pessoas para sua equipe de vendas no primeiro semestre de 2025, colocando-a de volta no mesmo nível em que estava antes.
A companhia aérea vem restaurando as vantagens que havia parado de oferecer aos clientes corporativos — benefícios como melhores grupos de embarque, melhor atendimento durante eventuais problemas e acesso a assentos preferenciais sem taxa extra. Também tem refeito contratos com muitos desses clientes.
“O que quer que você peça, eles estão sendo mais flexíveis e abertos”, disse Colleen Kearney, diretora associada de viagens corporativas globais da RTX.
No início, as conversas foram tensas, disse Johnson. Algumas empresas inicialmente exigiram ser reembolsadas pelas perdas que sofreram como resultado das mudanças da American — algo que esta não concordou em fazer.
Embora a participação da American na receita de empresas e agências permaneça abaixo dos níveis históricos, a companhia aérea diz que essas reservas estão aumentando. Isom disse que espera continuar recuperando a participação no mercado corporativo ao longo deste ano.
Mark Stansbury, gerente sênior de viagens globais, eventos e logística da Lockheed, disse que a companhia aérea está indo na direção certa. “Eles estão sendo muito cooperativos e abertos”, disse.
A Lockheed não está mais penalizando a American em seus sistemas, mas alguns viajantes que experimentaram outras companhias aéreas não voltaram atrás: “Não é tão fácil quanto abrir uma torneira”, disse Stansbury.
Escreva para Alison Sider em [email protected]
Traduzido do inglês por InvestNews
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