Ter o cliente no foco das decisões parece óbvio para a sobrevivência de qualquer empresa, mas leva tempo, precisa fazer parte da cultura e exige um trabalho constante de observação por parte das organizações. No segundo episódio de “Brasil em Wall Street”, série exclusiva do InvestNews, executivos e fundadores de Nubank, Itaú Unibanco, VTEX e Gerdau contam o que as empresas fazem para entregar boas experiências aos seus clientes.
VTEX e Nubank, as duas empresas mais novas das 34 companhias listadas na New York Stock Exchange (NYSE), nasceram pós boom da Internet, quando o mundo todo passou a prestar mais atenção na chamada “experiência do usuário” (UX) por conta das jornadas digitais.
Na VTEX, que trabalha com plataforma de e-commerce e diversos marketplaces, o desafio tem sido o de entender as necessidades do usuário e, ao mesmo tempo, manter as interfaces e programas simples. “Não podemos deixar o produto mais complexo do que o que cliente precisa”, explica Geraldo Thomaz, fundador e co CEO da VTEX, “sob o risco de um concorrente apresentar algo mais simples e acabar disruptando a empresa”. Para ele, “o maior medo de quem disruptou o mercado é ser disruptado”.
O Nubank, que também trouxe inovação no já consolidado mercado financeiro e hoje é uma das maiores instituições financeiras em operação no Brasil em número de clientes e em valor de mercado, tem no centro de sua estratégia o que o fundador e CEO David Vélez chama de “obsessão gigantesca” pelos clientes.
Vélez ressalta a importância de seguir sabendo escutar o cliente, de entender suas reais necessidades, mesmo com o crescimento da empresa. “A gente se vê como principiante e vê o mundo com muita curiosidade, nos questionando se o que estamos fazendo é o jeito certo para o cliente.”
Transformação cultural
Ter o cliente no centro da estratégia precisa fazer parte da cultura da empresa para funcionar de verdade. E pesquisa da PwC aponta que cultura pode ser mais importante para a performance de uma empresa do que estratégia de negócios ou seu modelo organizacional.
Para empresas centenárias, o desafio é manter o que é “inegociável” como parte da cultura e, ao mesmo tempo, evoluir o que precisa ser transformado à luz de novas tendências e mudanças de comportamento do consumidor.
No Itaú Unibanco, às vésperas de completar 100 anos, a transformação cultural tem sido uma das principais bandeiras do CEO Milton Maluhy Filho. “Há alguns [valores culturais] que são atemporais. Não importa a era em que a gente esteja vivendo, da inteligência artificial, da tecnologia, da revolução industrial.. A ética no centro sempre esteve e sempre estará presente. É inegociável”, diz ele, reforçando que o banco tem sido capaz, nesse quase século de vida, de entregar o que os clientes esperam.
Na siderúrgica Gerdau, outra empresa centenária que tem ações listadas na NYSE, preservar a cultura de “ter o cliente no centro” passa por atrair os melhores talentos. “E como atrair um jovem talentoso, sonhador, para uma indústria que talvez não tenha o mesmo glamour que é uma empresa de programação, uma multinacional de software ou uma rede social?”, questiona Rafael Japur, CFO da Gerdau.
Aproximar-se das novas gerações faz parte da estratégia da Gerdau, que, segundo Japur, tem reforçado em campanhas a importância do aço na vida das pessoas. “São [as novas gerações] que vão construir o futuro. E nós queremos empoderar as pessoas que constroem o futuro.”
Entender o futuro é crucial para a perenidade da empresa. Para Armínio Fraga, ex-presidente do Banco Central e sócio-fundador da Gávea Investimentos, não é suficiente entender o que o cliente demanda hoje ou que demandava ontem. É preciso identificar as tendências. “Isso virou uma combinação incrível de arte e ciência.”
A série “Brasil em Wall Street” tem seis episódios. Está disponível no canal do InvestNews no YouTube e na página exclusiva do site.
Confira abaixo:
