“Conversas Desafiadoras”. Este é o livro que me ensinou recentemente a conduzir esses tipos de conversas e mudou a minha percepção essa dificuldade. Com a chancela da equipe Harvard Business Review, o livro nos guia, por meio de leitura rápida, para ferramentas que permitem destrinchar e compreender as discussões difíceis, além de desenvolver a prática pura dessas habilidades.
Quem nunca passou pela experiência de uma conversa difícil no trabalho, com a família e com os amigos?
O que torna uma conversa desafiadora?
Os conflitos não são resolvidos apenas com lógica, mas com dosagem significativa de gestão das nossas emoções. No trabalho, tendemos a nos concentrar em tarefas e atividades: concluir projetos com rapidez, atingir metas de desempenho, aumentar produtividade…
Entretanto, nossa vida interior – principalmente as necessidades, aspirações e medos – influencia tudo o que fazemos e nossas decisões. Por isso os autores enfatizam que “os conflitos não são resolvidos apenas com lógica”.
Tanto nossos objetivos funcionais (“Preciso daquele cronograma de produção até amanhã!”) quanto os emocionais (“A falta de cooperação de sua equipe ou talvez despreparo na reunião de acompanhamento!”), podem ser uma fonte de conflito com os de nossos colegas de trabalho. E mais: talvez surjam mal-entendidos e até conflitos.
Qual a raiz das conversas difíceis?
Os autores assinalam: “Em uma conversa difícil, a outra pessoa tem um ponto de vista diferente do seu, vocês dois se sentem inseguros de alguma maneira e há muito em jogo”.
É natural ter visões diferentes dos fatos, uma vez que cada um de nós tem a própria compreensão deles. “Nossa visão é baseada no que vivenciamos e observamos por meio de nossa perspectiva única e limitada”, dizem os autores. Assim a solução começa em ter uma “compaixão factual, ou seja, colocar-se no lugar do outro”.
Exemplos que os autores abordam: “Se seu trabalho exige reuniões semanais com um cliente, aquilo que você percebe como o ponto central de um projeto está relacionado a prazos cumpridos ou perdidos”.
Se seu colega está desenvolvendo o produto, a visão dele do ponto central está relacionada em atender expectativas ou solucionar falhas. Você pode muito bem não saber qual é a visão que ele tem dos “fatos”.
Sem compartilhar informações, ambos podem chegar a conclusões equivocadas sobre as ações do outro. Dedicar tempo a refletir sobre as perspectivas da outra parte ajudará você a se preparar para uma conversa difícil. Simples Assim! Coloque-se no lugar do outro, sinta compaixão para compreender o outro ponto de vista.
O poder das emoções fortes
Reconheça as emoções envolvidas e que sentimentos ela esconde, assim é possível desmascarar o seu ego. As emoções ficam muitas vezes disfarçadas de medo, raiva, ansiedade, vergonha, inveja, traição, insegurança…
Muitas vezes as emoções estão na origem dos conflitos e necessidade de se ter conversas desafiadoras no local de trabalho e nas relações pessoais.
O contra-ataque das emoções disfarçadas
Se você se sente atacado ou acha que alguém está tentando puxar seu tapete ou manchar sua reputação, sua reação natural pode ser contra-atacar ou se retrair.
Da mesma forma, se você precisa dar más notícias, como alertar sobre um baixo desempenho ou falar sobre um prazo perdido, deve ser cauteloso e se preparar para uma reação tempestuosa da outra pessoa. O mecanismo de lutar ou fugir impede que você reaja com tranquilidade a ameaça percebida.
Nem lógica nem emoção, apenas compaixão
Compaixão no sentido de se colocar no lugar do outro, a chave das conversas difíceis e a melhor forma de resolver conflitos. Quando nos tornamos cientes do que estamos sentindo, podemos começar a administrar nossas emoções.
Da mesma forma, quando pensamos sobre como os sentimentos da outra pessoa interferem nas reações dela, ficamos mais bem equipados para levar em conta seus sentimentos ao propor uma maneira produtiva de progredir.
Diferentes interesses, estilos de trabalho e de vida, visões dos fatos, assim como a falta de confiança estão na fonte dos conflitos e provocam conversas difíceis.
Nomeie suas emoções
Quando você nomeia o que sente, a emoção perde a força: “Sinto inveja porque tem um MBA ou alguém costuma usar palavras bonitas para defender seus pontos de vista”.
Sentimento, insegurança, até mesmo vergonha, para defender um ponto de vista pode criar fontes de conflitos. Se você não pensa nem fala muito sobre suas emoções, pare e reflita se elas não o estão impedindo de abordar alguma questão de maneira mais amena.
Aprenda a anotar seus sentimentos
Às vezes, anotá-los ou manter um diário pode ajudar, especialmente se você estiver prevendo uma conversa delicada. Você pode pensar que está irritado com o comportamento forçado de seu colega, mas, após refletir, será que não é outra coisa que o está incomodando, como constrangimento ou a sensação de estar sendo traído?
Com frequência, uma emoção facilmente rotulável – raiva, tristeza, decepção – mascara outras mais complexas. “Você pensou que estava furioso por não ter sido escolhido para ir à feira de negócios, mas na verdade talvez esteja se sentindo incapaz”.
Ao identificar os sentimentos sutis (ou as camadas de sentimentos) que influenciam todas as suas interações, você ficará mais ciente deles quando se manifestarem, assim obtenha certo distanciamento emocional, pois ajuda evitar conflitos.
Mais um exemplo prático que o livro nos traz: “se há pouco foi promovido a líder da equipe, por exemplo, você provavelmente está se sentindo satisfeito e orgulhoso. Só que também pode se sentir um pouco desconfortável ao lado de seus colegas, porque sua promoção mudou as relações hierárquicas”.
E aí quem sabe “a promoção pode ter despertado insegurança. Você realmente está capacitado para o novo cargo? Seus colegas veem você como uma fraude?”. E mais: ” procurar padrões em suas reações às pessoas e situações eleva sua consciência das próprias vulnerabilidades”.
Nada resiste ao mundo real
Adapte-se e reequilibre-se. Apesar das suas melhores intenções e de uma preparação cuidadosa, diálogos na vida real raramente transcorrem de acordo com o planejado. As circunstâncias mudam o script da lógica.
A qualquer momento no decorrer da conversa você pode ser surpreendido por algo que seu colega diz ou pela forma dele de dizê-lo.
Também pode descobrir que suas próprias emoções se inflam, gerando confusão ou uma forte reação interior de raiva ou constrangimento que impele você a querer atacar seu colega ou a, furioso, abandonar a reunião ou até o seu trabalho. Esse é o grande disfarce do seu ego .
E mais: ao finalizar a leitura consegui marcar no texto alguns pontos que chamaram a minha atenção que compartilho nesta resenha:
- “A maioria de nós prefere ignorar um problema a enfrentá-lo”;
- “Tudo começa com um ponto de vista diferente, a qual são acrescidas camadas de emoção”;
- “Como as suas emoções contribuem para que uma situação se torne um problema”;
- “O sucesso de uma conversa difícil depende de quanto você se prepara para ouvir”;
- “Reconheça também que você é também parte do problema”;
- “Apesar de ser fundamental se preparar, você não deve desenvolver um roteiro para conversar. Assim se alguém disser algo fora do seu roteiro, você não perde o equilíbrio”;
- “Nunca é errado começar com um obrigado. Agradecer a outra pessoa por topar conversar com você”.
Auguro uma boa leitura e sucesso nas suas próximas conversas difíceis. Assim aprendi também que compaixão é colocar-se no lugar do outro e resolve muitas conversas difíceis.
| Aloísio Sotero é professor e mentor em Precificação e Gestão de Negócios. Vice-diretor da Faculdade Central do Recife e membro do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa. |
As informações desta coluna são de inteira responsabilidade do autor e não do InvestNews e das instituições com as quais ele possui ligação.
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