Mudança do Itaú é vista como forma de manter relevância sobre concorrentes

O Itaú Unibanco (ITUB4) anunciou seu novo modelo de atuação para práticas diárias, serviços e tecnologias, em uma perspectiva que muda o foco do produto para o cliente e suas necessidades. A estratégia apresentada no Itaú Day, na quinta-feira (15), foi vista por analistas do mercado financeiro como uma maneira do banco se manter relevante sobre os concorrentes do setor.

O Itaú tem direcionado seu foco para oferecer produtos e serviços que proporcionem uma experiência superior, atendendo às necessidades dos clientes, avalia a XP. “A tecnologia e os dados desempenham um papel importante nessa transformação, permitindo à empresa compreender seus clientes individualmente e oferecer-lhes uma experiência mais personalizada”, escrevem os analistas Bernardo Guttmann, Matheus Guimarães e Rafael Nobre. 

Na visão dos especialistas, o banco tem se esforçado para integrar suas diferentes franquias e alcançar o que chamam de “visão 360 do cliente”. “Com a integração, poderá aproveitar ao máximo sua oferta de produtos e serviços, aumentando o envolvimento dos clientes”, escrevem.

A estratégia foca na evolução dos serviços tradicionais que o banco já pratica há anos para uma ampla oferta que vá além das atividades financeiras. O Itaú visa, com isso, criar novas fontes de receita a partir do maior engajamento do cliente.

A instituição financeira está preparando uma nova plataforma, a Itaú One, que deverá utilizar o mesmo padrão para todos os tipos de clientes (correntistas, não correntistas, que só utilizam cartões etc).

“A implementação desta nova tecnologia deverá aumentar o cross-selling e o engajamento dos clientes do banco. Um engajamento maior deve levar a uma tendência de melhor qualidade dos ativos”

UBS em relatório sobre o evento

No evento, o CEO do Itaú, Milton Maluhy Filho, disse: “Vamos buscar todos os dias a entrega de ofertas, conhecimentos e experiências complementares, potencializando nossa audiência, nossa relação, capacidade de entregar produtos e ter contato com nossos clientes o tempo todo.”

Os líderes do banco reforçaram que clientes engajados apresentam um faturamento 10 vezes maior e um churn (número de clientes que cancelam um serviço) 75% menor em relação aos que não têm um grande envolvimento.

O Itaú não poupa esforços em investimentos tecnológicos e contorna bem a situação para se manter relevante no meio, na avaliação do sócio da Nord Research Guilherme Tiglia. “O banco não fica para trás na competição com fintechs – e isso tem sido reconhecido. Não é mais uma questão de ser uma instituição grande, mas sim uma que olha para os principais pontos de ameaça e sabe como mudar isso”, pontua.

Para Pedro Moreira Salles, presidente do conselho de administração do banco, um dos grandes diferenciais do Itaú em relação à concorrência é justamente a sinergia com seus clientes.

“O desafio não é simples, principalmente quando falamos de uma organização centenária. Para fazer isso, precisamos ir da visão produto para a do cliente, com sistemas muito diferentes dos do passado. Há a ousadia da mudança interna, do novo modelo operacional, mas também a que diz respeito à grande transformação no mundo da tecnologia”, disse durante o Itaú Day.

Maluhy Filho reforçou a visão de que o investimento em tecnologia deve ser para favorecer o cliente. “Temos feito muitos trabalhos na inteligência artificial e entendemos que essa é uma ferramenta muito poderosa na interação com a nossa força comercial, em toda a agenda de eficiência”, apontou.

Em relatório, a Genial Investimentos destaca que a maior vantagem competitiva de uma empresa está na cultura. “A implementação da visão cliente permitiu que o Itaú ficasse mais ágil e eficiente, com equipes distribuídas em comunidades, maior integração entre as diversas áreas internas, otimização da jornada do cliente e aumento de satisfação”, observam os analistas Eduardo Nishio, Wagner Biondo, Lorenzo Giglioli e Eyzo Lima.

Para a Genial, o resultado vem trazendo um usuário mais engajado, com aumento de receita e menor taxa de churn.

“A transformação tecnológica permitiu a melhor interpretação de dados, o que ajudou o banco a compreender melhor as necessidades do cliente, e a aperfeiçoar ações preditivas e reativas (pré e pós-venda).”

Especialistas da genial em relatório

A XP e a Genial recomendam a compra das ações do Itaú como preferência de longo prazo, com preço-alvo de R$ 34 e R$ 33,60, respectivamente.

Entre 9 casas diferentes, 7 recomendam a compra da ação ITUB4, incluindo Santander Corretora e Safra. Já Banco Inter e Ágora Corretora têm recomendação neutra para o papel, de acordo com as informações compiladas pela ferramenta Valor Pro.