Quando os clientes de Jessica Lindsey a acusam de ser uma IA, muitas vezes já estão gritando. Nos últimos dois anos, seu trabalho como atendente de call center para a empresa de terceirização Concentrix tem sido pontuado por pessoas do outro lado da linha exigindo falar com um ser humano de verdade. Às vezes, perguntam diretamente: “Você é uma IA?”. Outras vezes, simplesmente começam a gritar: “Quero falar com um representante!”.
Lindsey, cujo trabalho envolve vender e responder perguntas sobre cartões de crédito para a American Express, cliente da Concentrix, desenvolveu suas próprias táticas para tentar acalmar os clientes. “Eu digo a eles: ‘Eu prometo, sou um ser humano de verdade’.” Para demonstrar, ela pode tossir ou rir, tiques vocais que ela acredita que a IA não consegue reproduzir. “Eu até pergunto: ‘Há algo que vocês queiram que eu diga para provar que sou um ser humano de verdade?'”
Essa abordagem nem sempre funciona. Clientes céticos já se sentem frustrados por lidar com o sistema automatizado que tria as chamadas antes que elas cheguem a uma pessoa. Então, quando Lindsey começa a ler seu roteiro aprovado pela AmEx, os clientes ficam furiosos com o que percebem ser outra máquina.
“Eles simplesmente gritam comigo e desligam”, disse ela, deixando Lindsey sentada em seu escritório em casa, em Oklahoma, chocada e, às vezes, em lágrimas. “Tipo, não acredito que acabei de ser cortada às 9h30 da manhã porque eles tiveram que lidar com a IA antes de me atenderem.”
A Concentrix não respondeu a um pedido de comentário. A American Express se recusou a comentar.
IA em call center
As previsões de que a IA eliminaria os agentes de call center ainda não se concretizaram. Uma pesquisa da Gartner com 163 empresas de atendimento ao cliente em março descobriu que 95% planejam manter agentes humanos por enquanto.
Em vez disso, o setor está rapidamente integrando a IA aos humanos: usando a tecnologia para direcionar chamadas, suavizar sotaques não americanos e eliminar ruídos de fundo.
Essa integração tem feito com que os clientes tenham dificuldade em diferenciá-los. Na Austrália, Canadá, Grécia e EUA, atendentes de call center afirmam ter sido repetidamente confundidos com IA. Essas pessoas, que passam horas conversando com estranhos, estão vivenciando conversas surreais, nas quais os clientes pedem que provem que não são máquinas.
“As conversas são um sinal do que está por vir, à medida que as empresas tentam fazer a inteligência artificial soar mais humana“, disse Nir Eisikovits, professor de filosofia e diretor do Centro de Ética Aplicada da Universidade de Massachusetts, em Boston. Como exemplo, ele cita a atualização do modo de voz ChatGPT da OpenAI em junho, que melhorou a entonação e introduziu pausas mais “realistas”.
“Essa incapacidade de dizer se você está falando com um humano ou não só vai aumentar”, disse Eisikovits. Ao mesmo tempo, “nosso senso de singularidade como espécie irá se erodir gradualmente”.
A reação dos agentes de call center à confusão dos clientes varia.
B.J., que fornece suporte de TI de sua casa na Louisiana e que não quis revelar seu nome completo, disse que foi confundido com uma IA duas vezes desde janeiro. “Considero um elogio se eles acham que sou profissional o suficiente para soar como uma gravação”, disse ele.
Seth, um funcionário da Concentrix nos EUA que também não quis revelar seu sobrenome, disse que essas conversas exacerbam sua própria frustração com as regras que o obrigam a responder aos clientes lendo um roteiro. Ligações que questionam se ele é real o fazem se sentir menos humano, disse ele. “Eu fico tipo, eu nem sei mais.”
Seth disse que lhe perguntam se ele é uma IA aproximadamente uma vez por semana. Em abril, um cliente o questionou por cerca de 20 minutos se ele era uma máquina. A pessoa que ligou perguntou sobre seus hobbies, como ele gostava de pescar quando não estava no trabalho e que tipo de vara de pescar ele usava. “[Era como se ela quisesse] ver se eu tinha algum problema”, disse ele. “Em certo momento, senti que ela era uma IA tentando aprender a ser humana.”
Respostas programadas
O setor de call center surgiu na década de 1960, quando as empresas começaram a contratar agentes para atender às dúvidas dos clientes.
À medida que o setor evoluiu, a tecnologia passou a desempenhar um papel mais importante.
“Na década de 1990, os call centers começaram a utilizar novas ferramentas para monitorar eletronicamente sua força de trabalho, permitindo que a gerência acompanhasse os intervalos dos agentes e o tempo gasto em chamadas”, disse Nell Geiser, diretora de pesquisa do sindicato Communications Workers of America.
O rastreamento mais sofisticado significava que os agentes não podiam mais escolher suas próprias palavras ou mesmo seu tom de voz, porque os sistemas de computador podem sinalizar automaticamente infrações — como não parecer animado o suficiente — para a gerência. “Em vez disso, você só precisa agir como um robô e seguir um roteiro”, disse Geiser.
A confusão entre bots e humanos também ocorre em chats ao vivo, onde os clientes conversam com os agentes por escrito, disse Glo Anne Guevarra, chefe global de impacto da empresa de terceirização Boldr, que emprega mais de 1.000 agentes de atendimento ao cliente em todo o mundo, principalmente nas Filipinas. Especialmente quando os agentes usam respostas roteirizadas, como exigido por muitos clientes, suas mensagens podem parecer muito rebuscadas ou mecânicas, disse ela. Guevarra afirma não ter conhecimento de nenhum agente da Boldr que tenha sido confundido com bots.
IA com sotaque
A empresa de IA Sanas, com sede na Califórnia, desenvolveu um software que pode fazer com que sotaques não americanos soem mais americanos quase em tempo real. A ferramenta foi projetada para fazer com que alguém com sotaque filipino, por exemplo, pareça ter passado uma década nos EUA, disse o CEO Sharath Narayana, que observou que a empresa queria suavizar o sotaque de uma pessoa, não eliminá-lo. “Preservar a identidade da voz de uma pessoa é o que a faz soar humana”, disse ele.
Muitos atendentes de call center recorrem ao humor para convencer os clientes de que são reais. Nikos Spyrelis, que trabalha em Atenas para a gigante francesa de terceirização Teleperformance, costuma fazer piada quando as pessoas perguntam se ele é uma IA.
“Você pode dizer: ‘Da última vez que verifiquei, eu não era'”, disse Spyrelis, que também é presidente do sindicato SETEP, que representa os trabalhadores da Teleperformance na Grécia. Anish Mukker, diretor de IA da Teleperformance, disse estar ciente de que alguns atendentes são questionados por quem liga se são humanos. “Os clientes provavelmente não sabem que nossos clientes devem informar quando estão usando um atendente de IA para fornecer suporte”, disse ele.
Quando Faith Lau, que trabalha para uma empresa de vendas de IA do Canadá, foi confundida com um bot pela primeira vez em fevereiro, ela instintivamente respondeu contando uma piada — acreditando que essa era a única coisa que uma máquina não poderia fazer (embora a maioria dos modelos de linguagem de grande porte consiga compartilhar uma piada quando solicitado).
“Por que o canibal comeu os trapezistas?”, perguntou ela ao interlocutor cético. “Porque ele queria uma dieta balanceada.”
