Ex-VP da Disney, Dan Cockerell revela 4 lições por trás do sucesso da companhia

Dona dos parques temáticos mais frequentados do mundo, a Disney (DISB34) tornou-se referência quando o assunto é atendimento ao cliente. E ninguém mais preparado que Dan Cockerell, ex-vice-presidente do Magic Kingdom, para levar o “jeito Disney” como um modelo a ser seguido. Hoje consultor, empreendedor e palestrante, o ex-executivo que atuou por 26 anos no conglomerado agora carrega sua expertise para além da indústria do entretenimento, dando lições de liderança e gestão a empreendedores.

Cockerell está prestes a assumir o comando da Torrens University, na Austrália, instituição de ensino com foco em negócios, saúde, design e moda. Ao InvestNews, ele conta que a versatilidade de sua longa carreira – começou como manobrista de estacionamento e chegou à alta liderança – foi o que o motivou a aceitar o ousado desafio do outro lado do mundo: mais que dobrar o número de estudantes da universidade, dos atuais 20 mil para 50 mil nos próximos cinco anos.

Ao mesmo tempo em que abraçou a jornada na Austrália, Dan promove junto de sua família, além da consultoria, uma extensa produção intelectual. Sua mulher, Valerie Cockerell, lançou recentemente nos Estados Unidos o livro “Manage Like a Mother: Leadership Lessons from the Wisdom of Mom” (“Lidere como uma mãe: princípios de liderança inspirados na sabedoria materna”), baseado em sua experiência pessoal. Mãe de três filhos e também ex-executiva da Disney, ela prepara o lançamento da obra no Brasil no próximo dia 25 de fevereiro, pela Buzz Editora. O pai de Dan, Lee Cockerell, ex-vice-presidente executivo da Disney World por 10 anos, também é palestrante e escreve sobre liderança e gestão.

Graduado em ciências políticas pela Universidade de Boston em 1991, Dan começou a carreira como atendente de estacionamento no Epcot Center da Disney, antes de integrar a equipe da Disneyland Paris, em 1992. Ao longo dos anos, ocupou cargos de gestão na França e, posteriormente, na Flórida, até chegar à vice-presidência do Epcot, do Disney’s Hollywood Studios e do Magic Kingdom – onde liderou 12 mil colaboradores e recebeu mais de 20 milhões de clientes por ano. Após atuar por 18 anos como palestrante do Disney Institute, Dan e Valerie decidiram iniciar seu próprio negócio de consultoria e palestras.

Ao InvestNews, o ex-VP da Disney enumera quatro lições por trás da excelência da gigante no atendimento ao cliente. Segundo ele, um dos segredos dos quais a companhia não abre mão é a minuciosa atenção aos detalhes, do menu do restaurante ao aspecto da grama do parque. “É como quando um piloto de avião se prepara para o voo, ele tem uma lista detalhada para seguir todos os dias. Tentamos ensinar aos empregados que é preciso seguir todos os passos. Mesmo que não seja como pilotar um avião, eles devem imaginar que as consequências são as mesmas”, explica, acrescentando: “Foi assim que nos tornamos referência mundial no que fazemos”.

Confira a seguir quatro fatores que fizeram da Disney um modelo a ser seguido por outros negócios, segundo Dan Cocekrell:

1. Contrate as pessoas certas

A primeira coisa que a Disney faz é garantir que está empregando as pessoas certas. Talentos que possuem as habilidades técnicas que a empresa precisa, pessoas que têm paixão por atendimento ao cliente e por realmente apreciar esse ambiente. O mais importante é contratar pessoas com a atitude certa, as que querem resolver problemas e sobreviver a obstáculos. Você pode ver quando alguém age no sentido de dizer que existe um problema, que vai ser difícil resolvê-lo, mas que vai tentar resolver de alguma forma. Gostamos de contratar pessoas que não dão desculpas. Quando você tem pessoas assim, você cria uma ótima cultura, porque quando não há regras para um problema, estes profissionais conseguem pensar “fora da caixa” e resolver, porque querem resolver. Escolher um bom talento para sua empresa é uma arte e uma ciência em si. É só olhar para o esporte. Quando você tem os melhores jogadores no time, você ganha todas as vezes, porque tem as pessoas certas. 

2. Cultive as relações dentro da empresa

As pessoas precisam saber que pertencem à organização e se sentir parte dela. A Disney é muito diversa, as pessoas vêm de todos os países, diferentes backgrounds, diferentes línguas, e a empresa é realmente boa em fazer as pessoas se sentirem confortáveis e fazer com que a liderança saiba que todo mundo lá é importante, que cada empregado sabe o quão importante ele é para a organização. E não tem ego no sentido de quem é o vice-presidente, quem é o diretor, quem é o gerente. Todo mundo é importante, e os líderes entendem que os empregados são os mais importantes porque estão na linha de frente com os clientes, que julgando a sua experiência na interação com os empregados. Essa ideia de fazer com que você celebre seus colaboradores e construa relações com eles. Eles querem saber que fazem a diferença quando aparecem todos os dias. Há uma série de comportamentos que, como líder, você faz para garantir que seus empregados saibam disso. 

3. Estabeleça padrões claros

Quando um cliente chega no estacionamento do Walt Disney World, tudo deve estar preparado da forma certa, todas as luzes devem ser ligadas do jeito certo, tudo deve estar limpo e o funcionário deve convidá-lo a entrar. Quando ele vai embora, ele tem que sentir que teve um dia mágico. Quando você chega ao parque, há uma certa forma de estacionar os carros, de fazer isso para que as pessoas estejam seguras enquanto saem do veículo, os manobristas devem estar prontos. Tudo é muito específico e muito definido sobre como deve acontecer. As coisas não são feitas espontaneamente ou aleatoriamente na Disney. Há um plano para tudo, desde como você fala, até como atende o telefone, arruma uma cama ou cozinha um hambúrguer. Nós passamos por isso e descobrimos o melhor jeito de fazer e treinamos as pessoas neste sentido. Também é preciso ter muito consistentes e claras as expectativas sobre a performance, com muita disciplina.

4. Reconheça comportamentos positivos

Quando você recompensa e reconhece as pessoas, você fortalece os bons comportamentos. Quando vejo um empregado fazendo algo que é realmente bom, quando o reconheço, o parabenizo, o abraço, lhe envio uma mensagem de texto ou pago seu almoço, digo, quero que ele saiba que é capaz de fazer isso de novo. Nós temos três filhos em fase de crescimento e quando dizemos para um deles que fez um bom trabalho ao arrumar a cama logo cedo, os outros dois estão ouvindo e vão fazer o mesmo, porque querem esse reforço positivo. É o comportamento humano básico.